[判断题] 当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 应急处理的基本原则包括（）。A .行动坚决果断，快速高效原则B .积极稳妥原则C .农行效益最大化原则D .协调配合原则E .保守国家机密与商业秘密原则
[多选题] 投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。A .您看，我这样处理好吗？B .您还有什么要求？C .我们明天中午12：00前给您答复好吗？D .我们给您新开存单还是现金？E .我们这样处理您满意吗？
[单选题]（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。A .大堂经理B .保安C .会计主管D .网点负责人
[判断题] 狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体vI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查．目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括（）。A .整体VI规范B .空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）C .室内陈列设计D .现场营销展示设计E .实时宣传设计
[单选题]关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）A .一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。B .大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。C .排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。D .填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。
[多选题] 投诉处理中充分道歉的含义包括（）。A .让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。B .学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!C .让客户知道他已经了解他的问题。D .边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。E .不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。
[单选题]（）负责每日展会的督导。A .大堂经理B .网点负责人C .会计主管D .柜员
[单选题]第一次巡检的目的是（）。A .检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备B .检查柜员是否坚持会计制度C .网点环境是否清洁D .记录晨会记录表
[判断题] 一般情况下．全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）A . 正确B . 错误
[判断题] 营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（）A . 正确B . 错误
[单选题]投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。A .投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。B .要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。C .在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。D .对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
[判断题] 巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。（）A . 正确B . 错误
[单选题]营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（）。A .向服务突发事件应急处理领导小组报告B .将现金、凭证和账簿转移到安全地方C .做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作D .拨打119电话报警
[单选题]大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。A .公平公正B .谦虚谨慎C .效率优先D .主动认错
[单选题]存款挤兑事件接报行，要迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地（）求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。A .银监局B .其他商业银行C .人民银行D .公安局
[判断题] 网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 对于重大自然灾害的应急预案，正确的表述是（）。A .如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生．网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。B .报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。C .及时向当地银监局汇报。D .保存有关监控资料，以备日后查询。E .建议客户尽快离开营业网点。
[多选题] 关于抢劫应急预案的表述，正确的是（）。A .当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。B .保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助。C .将现金、凭证和账簿转移到安全地方。D .犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关隋况。E .经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后。做好客户和媒体的公告工作。
[多选题] 视觉营销系统的主要目的是（）。A .对内塑造企业文化B .营造氛围C .感染员工士气D .对外进行服务文化传播E .业务宣传
[多选题] 投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。A .搞清楚客户到底要什么B .立即了解网点服务方面的问题C .判断产生问题的根本原因是什么D .尽快判定问题解决方案的代价E .问有效果、有价值的问题
[判断题] 当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 大堂经理既是一个专职岗位。又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1+N”的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50％。（）A . 正确B . 错误
[单选题]营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。A .100％B .80％C .50％D .20％
[单选题]高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。A .业务量大B .风险较高C .收益较高D .不涉及现金