[单选题]对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。A .网点负责人B .大堂经理C .个人客户经理D .上级行
[单选题]充分道歉表述中正确的是（）。A .要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉B .要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样C .可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等D .道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅
[多选题] 客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。A .挽留客户B .改善客户服务C .集中教育客户D .推介宣传产品E .分流客户
[单选题]营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。A .大堂经理B .网点负责人C .会计主管D .晨会主持人
[多选题] 关于火灾应急预案的表述，正确的是（）。A .发现火情时，大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延B .第一时间拨打119报警电话C .同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况D .及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作E .做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作
[多选题] 对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是（）。A .客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。B .由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。C .客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大．同时保存有关监控资料，以备日后查询。D .立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。E .经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体
[单选题]投诉处理流程的第一步是（）。A .安抚客户B .隔离客户C .向网点负责人汇报D .及时道歉
[多选题] 应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。A .网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用B .大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者C .保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告D .如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待E .在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者
[判断题] 网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 第一次巡检的重点是（）。A .第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。B .环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上。C .人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范。台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范。D .设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常。E .资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。
[多选题] 展会站姿的要求（）。A .站立要求标准基础服务站姿B .表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人C .进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好D .进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮E .没有顾客．大家可临时采取自由站姿
[多选题] 第一次巡检路线的内容包括（）。A .基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。B .严格按照巡检表内容进行。C .从营业网点外部环境到内部环境。D .从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。E .从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。
[判断题] 对于中央以及外省市的新闻媒体采访，如果是正面的内容，网点可以延至事后上报分行。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部门或上级部门及相关执法部门报告。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照（）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。A .勤俭节约B .方便客户C .突出特色D .因地制宜E .实用高效
[单选题]网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。A .认可B .尊重、被重视C .理解D .关注
[单选题]关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。A .要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气B .避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信C .尽量使用专业术语，提高专业水准D .同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准
[单选题]（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。A .大堂经理B .保安C .个人客户经理D .低柜柜员
[单选题]投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（）。A .承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情B .承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论C .实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理D .要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程
[判断题] 投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 以下属于应急处理范围的是（）。A .存款挤兑B .业务系统故障C .火灾D .抢劫E .停水停电
[单选题]晨会一般由（）主持。A .大堂经理B .客户经理C .网点负责人D .网点人员轮流
[多选题] 咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。A .客户识别B .引导分流C .业务咨询D .投诉受理E .客户挽留
[多选题] 关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。A .倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听B .要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论C .同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦D .要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦E .做一个主动的倾听者，并做好相应记录
[判断题] 应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。A .安抚客户情绪B .充分道歉（如果必要）C .搜集足够的信息D .给出解决方案E .征求客户意见
[多选题] 客户突发疾病应急预案中，表述正确的是（）。A .客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助B .当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护C .保安人员维持好现场秩序，确保不法分子无法趁机作案D .网点人员应第一时间通知客户家属或单位E .保存监控资料，以备日后查询
[多选题] 关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。A .营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。B .对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。C .立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。D .及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。E .向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
[多选题] 上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。A .营业环境巡视表B .营业人员工作表现巡视表C .营业厅服务巡检记录层别表D .营业厅服务巡检记录柏拉图表E .营业网点关键点与关键流程控制表