[填空题] 敬人三要素准则的主要内容是：（）；（）；（）.
[判断题] 对一些关键词可适当提高语调以表示强调。A . 正确B . 错误
[问答题] 理解服务对象、加强相互理解、建立沟通渠道，重视沟通技巧是（）准则的重要内容。
[判断题] 库房管理的质量要求：无火灾、无霉烂、无虫蛀、无鼠咬、无盗窃、无差错事故。（）A . 正确B . 错误
[判断题] “服务水平”是客服中心运营类统计与分析内容中的一项。A . 正确B . 错误
[判断题] 牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。A . 正确B . 错误
[问答题] 信息采编必须遵循的基本原则是什么？
[判断题] 信息具有普遍性、表征性、动态性、相对性、可传递性、可干扰性、可加工性及可共享性的基本特征。A . 正确B . 错误
[填空题] 服务礼仪基本理论主要包括以下准则：（）准则、（）准则、敬人三要素准则。
[判断题] 在任何情况下，客服代表都应对通话实行控制。A . 正确B . 错误
[填空题] 角色定位理论由四项主要要点组成，即（）；设计形象；（）；不断调整。
[填空题] 电话接听、对话过程中，包括礼貌地开始通话阶段、（）阶段、信息提供阶段等四个阶段。
[判断题] 服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。A . 正确B . 错误
[判断题] 信息采编主要有内部途径和外部途径两大方面。A . 正确B . 错误
[问答题] 信息采编的目的是什么？
[单选题]信息分析包括确定目标，选择样本，定义分析单元，制定分析框架，频数统计和哪个方面？（）A .数据源B .信息管理C .上、中、下游信息D .结论汇总
[填空题] 电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的（）与（）.
[填空题] 语气习惯包括三个方面：（）、（）、（）。
[单选题]信息的处理、存储和传递等都必须采用特定的手段得以实施，需要靠什么保证？（）A . 人力资源的保证B . 物质资源的保证C . 信息技术的保证D . 信息资源的保证
[判断题] 效益评价就是在一定范围内和特定条件下某一事物优劣程度的鉴定。A . 正确B . 错误
[判断题] 服务人员应对服务对象进行准确的角色定位，再以此为依据，为对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。成功的特色服务均应建立在准确的角色定位的基础上。A . 正确B . 错误
[单选题]凭证式国债的发售起点是（）。A . 1元B . 100元C . 1000元D . 10000元
[判断题] 管理类统计项目有用户满意度、内部评测客服代表满意度、平均通话时长等。A . 正确B . 错误
[问答题] 信息采编工作内容有哪些？
[单选题]学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的（）A .感情色彩B .音量C .抑扬变化D .语速
[填空题] 使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，客服代表在学习电话服务礼仪的过程中，应注意掌握能够体现电话服务礼仪的（）、（）和服务技巧。
[填空题] 使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，在这种情况下，要表现出规范的电话服务礼仪，只能是通过通话者的（）和（）。
[判断题] 角色定位理论的主要要点是：确定角色；设计形象；特色服务；尊重对方。A . 正确B . 错误
[判断题] 服务人员在工作岗位上应确定自已的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。A . 正确B . 错误
[判断题] “信息管理”就是对信息的组织、修改、加工和反馈。A . 正确B . 错误