[填空题] 根据（）来对客户进行评级和排队，可使企业能够更有效、更节约地管理其客户的互动过程。
[填空题] （）又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。
[单选题]企业客户的信用状况属于客户信息（）方面的信息内容。A . 基本信息B . 客户特征C . 业务状况D . 交易状况
[填空题] 按照客户的状态，将客户划分为：（）、目标客户、（）、（）、非客户。
[问答题] “好客户”就是能够给企业带来尽可能多的利润，而占用企业尽可能少的资源。一般来说，“好客户”通常要满足哪些方面的特点？
[填空题] 客户沟通的内容主要是信息沟通、（）、理念沟通、（），有时还要有政策沟通。
[填空题] 只有在一种（）关系中才能形成买方与卖方之间的自由信息交流与反馈。
[单选题]接受同一服务的客户，其感知价值越高，客户满意度越（）。A . 高B . 低C . 一样D . 无关
[填空题] 研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率是6%，而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为（）%，销售给老客户的成功率为（）%。
[填空题] 企业开发客户的策略可分为（）的开发策略和推销导向的开发策略。
[问答题] 在实现客户满意的基础上，如何提升客户的忠诚？有哪些策略？
[问答题] 请简述推销人员采用“逐户访问法”寻找客户的优、缺点。
[填空题] 所谓（）的联系，是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方已经形成战略联盟与紧密合作的关系。
[单选题]因为客户不满企业破坏、污染环境的行为，属于（）导致客户流失。A . 企业自身原因B . 竞争原因C . 客户自身原因D . 不可抗力
[填空题] 客户忠诚度的衡量指标有客户重复购买的次数、客户挑选时间的长短、（）、（）、客户对产品质量的承受能力和客户购买费用的多少。
[填空题] 客户关系管理中最核心的内容是与客户建立（）。
[单选题]接受同一服务的客户，其期望越高，客户满意度越（）。A . 高B . 低C . 一样D . 无关
[填空题] （）可以帮助企业了解客户过去的消费行为，而客户过去的购买行为是未来购买模式的最好指示器，企业可通过其来推测客户未来的消费行为。
[填空题] 客户忠诚的定义有（）和（）两个方面。
[单选题]当客户的满意度（）时，客户抱怨的情况可能也就由此而产生。A . 大于1B . 等于1C . 小于1D . 视情况而定
[填空题] 企业收集客户信息有两个途径：（）和（）。
[填空题] 关键客户中的重要客户是客户金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前（）%的客户。
[单选题]客户满意与客户忠诚一般成（）关系。A . 正比B . 反比C . 无D . 没准
[问答题] 请简述转换成本可以归为哪几类？
[问答题] 简述处理客户投诉的四步骤。
[填空题] （）是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严，更决定了一个企业的命运。
[填空题] 每一次与客户互动都包括两个重要的指标，即（）和（）。
[多选题] 影响客户信任的因素有（）。A . 可信任性B . 可依赖性C . 亲密性D . 自我意识
[填空题] 根据客户满意的状态，可将客户忠诚分为（）和势利忠诚两种。
[单选题]所谓（），就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。A . 信息沟通B . 情感沟通C . 理念沟通D . 意见沟通