[填空题] 充分发挥和利用客户的（）价值，可以降低企业的广告和宣传费用。
[多选题] 与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）A . 有什么事情我们可以为您做得更多吗？B . 这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？C . 有什么事情我们可以为您做得更好吗？D . 您对我们的答复满意吗？
[多选题] 下面哪些表述属于关系的特征：（）A . 由互动行为来驱动B . 具有重复的自然属性C . 暗含着共同性D . 具有独一无二性
[单选题]企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。A . 企业自身原因B . 竞争原因C . 客户自身原因D . 不可抗力
[填空题] 一个客户的（）和（），是他区别于其他客户的最基本的质量指标。
[填空题] 公共关系是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其类型有服务性公关、（）、宣传性公关等。
[填空题] 调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（）%还不到，（）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。
[填空题] 客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）。
[填空题] 研究表明，在客户购买决策的信息来源中，（）的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传队客户购买决策的影响。
[单选题]所谓（）的开发策略，就是企业通过适当的产品、价格、分销渠道和促销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。A . 资本导向B . 营销导向C . 推销导向D . 价值导向