[多选题] 客户保留对增加企业利润贡献的影响因素有（）。A . 增加购买B . 降低运作成本C . 推荐给其他客户D . 价格溢出
[单选题]以下不属于客户发起的互动是（）。A . 客户要求和想法B . 投诉或怀疑C . 客户的热情信件D . 客户收到账单
[多选题] 客户可能给企业带来的负面风险有（）。A . 信用风险B . 资金风险C . 违约风险D . 技术风险
[单选题]企业同客户的每一次互动都是从这个客户获得重要信息的机会，获得信息主要是（）。A . 客户满意和客户忠诚B . 客户需求和潜在价值C . 客户抱怨和客户价值D . 客户偏好和客户需求
[单选题]对于实施“一对一”营销战略的企业来说，投诉的客户就存在着合作的积极面，代表着一种极高的（）。A . 忠诚度B . 满意度C . 潜在价值D . 终生价值
[多选题] 销售促进是企业利用短期诱因，刺激客户购买的促销活动，其主要手段有（）。A . 免费试用B . 免费服务C . 奖金或礼品D . 优惠券
[多选题] 忠诚客户具有的特征是（）。A . 客户重复购买的次数较多B . 客户对价格的敏感度不高C . 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力D . 不能够忍受供应商偶尔的失误
[多选题] 当推销员直接面对客户时，更有效地接近客户的方法有（）。A . 馈赠接近法B . 赞美接近法C . 服务接近法D . 求教接近法
[单选题]美国西南航空公司曾推出乘客在积累了一定的里程后可与自己的伴侣一起享受一次免费的国内飞行的活动，这一举措属于采取（）措施来实现客户忠诚的。A . 奖励忠诚B . 提高客户满意C . 增加信任D . 提供个性服务
[单选题]以下（）的客户特点是最成熟，较理性，不冲动，客观明智，考虑周详，决策谨慎。A . 理智型B . 冲动型C . 顽固型D . 好斗型
[单选题]将实施客户关系管理的4个步骤有机联系，在这个管理过程中所要达到的一个直接目标是（）。A . 客户满意B . 客户增长C . 客户保留D . 客户信任
[单选题]招商银行针对乘机一族，推出“刷卡买机票，送百万航意险”作为开发客户的筹码，是属于企业利用（）来给客户提供适当的产品或服务的。A . 功能效用B . 特色C . 品牌D . 服务
[单选题]当客户对企业及其产品或服务不完全满意，只是对其中某个方面满意时，往往表现出对企业及其产品或者服务的（）忠诚。A . 势利B . 心理C . 排他性D . 信赖
[多选题] 客户信息是（）的基础，因此，企业应当重视和掌握客户的信息。A . 企业决策B . 对客户进行分级管理C . 与客户沟通D . 实现客户满意
[单选题]根据美国营销协会的研究，不满意的客户有（）是因为产品或服务本身有毛病，其余（）都出在企业与客户的沟通不良上。A . 3/4；1/4B . 1/3；2/3C . 2/3；1/3D . 1/4；3/4
[单选题]（）是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。A . 介绍法B . 咨询寻找法C . “中心开花”法D . 网络寻找法
[单选题]当客户对企业及其产品或服务完全满意时，往往表现出对企业及其产品或者服务的（）忠诚。A . 势利B . 表面C . 虚情假意D . 信赖
[多选题] 为了确保客户与企业的沟通，企业可以提供以下（）途径，来降低客户投诉的“门槛”，让客户投诉变得简单。A . 开通免费投诉电话、24小时投诉热线B . 网上投诉C . 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表及电子邮箱等D . 建立有利于客户与企业沟通的制度
[多选题] 客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。A . 期望B . 让渡C . 感知D . 满意
[单选题]在下面与客户交流的渠道中，交流成本最高的是（）。A . 邮件B . 电话C . 个人销售D . 网站
[多选题] 客户投诉产生的原因有（）。A . 产品或服务的质量问题B . 服务态度或服务方式问题C . 受骗上当D . 客户搬迁换地址
[多选题] 企业如果能够为客户提供（）的产品或服务，便能有效抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。A . 独特B . 个性化C . 量身定制D . 不可替代
[单选题]客户购买产品或服务时一般都有一个期望价格，当市场价格（）期望价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量。A . 低于B . 高于C . 等于D . 不等于
[多选题] 说服客户时要善于倾听，以下属于良好倾听表现的是：（）A . 身体稍微后仰，保持舒服的身体姿势。B . 眼睛保持与客户的视线接触，不时对视，但不是目不转睛。C . 把客户所讲的每一句话、每一个字，都当作打开成功之门不可缺少的密码，绝不放过。D . 适当地做笔记，适时地提问，确保理解客户的意思。
[单选题]区分油品消费客户时，以下不属于按客户需求区分的是（）。A . 公交公司和电力企业B . 重要客户和普通客户C . 钢铁企业和建筑企业D . 价格敏感客户和价格不敏感客户
[单选题]对待（）的客户，一开始就应该大力强调所推销产品的特色和实惠，促使其尽快购买，但是要注意把握对方的情绪变动，要有足够的耐心，不能急躁，顺其自然。A . 理智型B . 冲动型C . 顽固型D . 优柔寡断型
[单选题]一般来说，推销人员采用逐户访问法成功开发客户的数量与走访的人数呈（）。A . 正比B . 反比C . 不成比例D . 不一定
[多选题] 在（）的情况下，客户不满意也会忠诚。A . 惰性忠诚B . 垄断忠诚C . 信赖忠诚D . 情感忠诚
[单选题]饭店推出“一路顺风”666元/桌，“恭喜发财”888元/桌的宴席，是采用（）形式心理定价的策略。A . 整数定价B . 零头定价C . 声望定价D . 吉利数字定价
[单选题]客户份额是指一个客户在其总的业务量中，在一个企业所能提供的总的产品和服务的业务范围内，客户同某一个特定企业所做业务的（）。A . 数量B . 质量C . 百分比D . 频次