[判断题] 星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。（）A . 正确B . 错误
[单选题]不属于营业前工作事项梳理内容的是：（）A .查看上级行下发的产品和理财信息资料B .着装佩饰整理C .做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点D .联系约见客户
[判断题] 封闭式提问方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息（）A . 正确B . 错误
[多选题] 我行通过PCRM系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价，以下所列属于评价内容的包括（）。A .存款B .贷款C .银行卡消费D .个人存款证明E .开放式基金
[单选题]我行通过PCRM系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价，并以此（）。A .作为个人客户经理绩效考核的依据B .分析目标客户C .判别客户价值和贡献度等级D .进行市场细分
[判断题] 个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。（）A . 正确B . 错误
[单选题]属于个人客户经理风险披露制度内容的是：CA .在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B .了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C .对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示D .与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩
[单选题]某客户经理向一客户介绍个人实物黄金：“我行代理销售的高赛尔标准金条加工费为3.5元/克，回购时退还客户的加工费是2元/克，您投资高赛尔金条一买一卖的成本只有1.5元/克，与市面上动辄每克十几元加工费的其他实物黄金产品相比，高赛尔金条的投资成本是非常低的”。这是（）营销技巧。A .数字化法B .对比法C .利益最大化法D .费用最小化法
[多选题] 标准蹲姿描述是（）A . 在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿B . 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲C . 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下D . 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方E . 不前仰后靠，不左摇右晃
[多选题] 关于文明服务用语的描述中正确的是（）A . 工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。B . 语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。C . 对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。D . 遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。E . 服务
[判断题] 值得重视的是，普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户（）A . 正确B . 错误
[单选题]按照4C营销理念，企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是（）。A .由此产生的客户价值B .牢固的客户关系C .考虑客户的方便D .以消费者需求为导向
[多选题] 以下手势的描述正确的是（）A . 方向指示B . 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。C . 阅读指示D . 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。E . 示意入座F . 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。G . 邀请示意H . 为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四
[多选题] 4R营销理念的4R是指（）A .关联B .反应C .关系D .回报E .沟通
[判断题] 上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。（）A . 正确B . 错误
[单选题]关于行姿描述中错误的是（）A . 不左顾右盼。B . 不把笔记本等物品挟在腋下行走。C . 不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D . 可以将手放入口袋中行走。
[单选题]对已经购买银行现有产品的客户与银行建立业务关系的客户，根据其需求状况销售其他的银行产品或新产品，这种销售方法是（）。A .交叉销售法B .量身定做销售法C .产品组合销售法D .客户经理关系销售法
[单选题]（）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。A .强调收益B .承诺收益率C .强调风险D .清晰的风险提示
[多选题] 在与客户沟通过程中还应注意建立亲和友谊关系的重要性。通过（）等方式，让客户感受到关注和重视。A .给客户寄银行新产品介绍B .给客户寄生日卡C .根据客户的喜好，赠送有关资料如时尚杂志、金融时事介绍D .客户生病时去看望E .告诉客户其他银行经营管理中存在的问题
[多选题] 以下所述，属于处理客户拒绝技巧的是（）A .视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情B .认同之后应尽量避免用“但是”、“可是”C .把问题反提给客户D .认同、赞美客户的意见E .化反对问题为卖点
[多选题] 关于男士仪表描述正确的是（）A . 西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。B . 衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C . 袜子：着深色薄棉袜，如黑色.深蓝.深灰色袜等。D . 领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。E . 鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。
[多选题] 关于表情的描述正确的是（）A . 神态真诚热情而不过分亲昵B . 表情要严肃而认真C . 表情亲切自然而不紧张拘泥D . 营业人员上岗时必须保持良好的精神状态E . 眼神专注大方而不四处游动
[判断题] 4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便（）A . 正确B . 错误
[单选题]个人客户经理从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，（）A . 由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动B . 在活动结束后主动向上级领导报告C . 应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行D . 向上级报告，在没有得到上级明确指示以前不停止活动的进行
[判断题] 金穗通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡（）A . 正确B . 错误
[单选题]语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（）个字左右。A . 50B . 80C . 120D . 200
[单选题]递送物品时，描述不准确的是（）A . 在递送物品时，以双手递物为最佳B . 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好C . 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方D . 递送物品时要注视客户眼睛
[判断题] 从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了4P→4C→4R三个阶段。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 各级行为星级客户提供的各项增值服务包括（）等A .优先预约订购国债B .优先预约订购理财产品C .有关费用减免D .机场贵宾通道服务E .消费折扣
[多选题] 介绍时，应注意的礼仪是（）A . 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。B . 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。C . 通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。D . 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。E . 被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，则最先介绍。