[多选题] 客户经理应主动进入（）等场合拓展个人高端客户。A .各类高级培训班B .各类高级研讨会C .商会例会D .律师年会E .收藏品展览会
[判断题] 女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。（）A . 正确B . 错误
[单选题]不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：（）A .整理客户相关资料，及时维护更新PCRM系统B .妥善保管客户资料C .当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》D .定期对所管理的客户情况进行分析
[单选题]关于握手礼仪的描述中，正确的是（）A . 为表示真诚，握手时要用9-10分的力气B . 见到长辈，要主动伸手握手C . 为方便可交叉握手D . 握手一般是右手
[单选题]个人客户经理在使用“费用最小化”和“比拟描绘”技巧想让客户感受到便宜和方便时，恰当的说法是（）。A .每个月只有1000元，也就是一件衣服、一顿饭的钱……B .每月只需1000元，只要您每个月少买一件衣服，少在外边吃一顿饭就可以了……C .每个月只有1000元，就如同您每个月买一件衣服，在外边吃一顿饭一样容易……D .以上说法都恰当
[单选题]个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（）提高我行的经营效益。A .更好地为贵宾客户进行人文关怀B .更好地为贵宾客户提供差异化服务C .更好地为贵宾客户提供精细化服务D .培育和拓展高价值客户群体
[判断题] 4R理论认为，要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里（）A . 正确B . 错误
[多选题] 交谈礼仪的标准是（）A . 应表情认真B . 动作配合C . 语言合作D . 用词委婉E . 礼让对方
[判断题] 留置客户是指没有进入目标客户和潜力客户的个人客户（）A . 正确B . 错误
[判断题] 标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（）A . 正确B . 错误
[单选题]关于标准站姿动作要求描述错误的是（）A . 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B . 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C . 双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。D . 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
[单选题]文明服务用语中描述正确的是（）A . 尽量使用“我”代替“我们”。B . 遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C . 工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。D . 语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
[判断题] 4P营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4C相比，4P有了很大的进步和发展。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 客户经理要尽力摆出聆听客户说话的样子，等候机会马上说出自己想要说的话，营销自己的产品。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。A .处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况B .不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放C .客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服D .感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务E .冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
[单选题]以下男士仪容仪表中，表述错误的是（）A . 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。B . 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C . 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D . 手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
[单选题]男士仪表中描述不准确的是（）A . 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B . 袜子：着浅色薄棉袜。C . 鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。D . 饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
[判断题] 4P理论认为，企业应通过同客户进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／客户关系。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 以下属于普通个人客户群体需求的有（）。A .希望获得快捷的银行服务，避免排长队B .希望用一张银行卡，办理代扣缴费业务，最好能自动代扣C .办理业务手续希望简便D .希望获得可供选择的风险与收益配比的标准化理财产品E .提供定期专业投资分析报告和理财刊物
[单选题]将银行的一组产品或一类产品，或针对某类客户的关联产品进行组合式的销售，这样可以方便某类客户群与银行建立业务关系。这种销售方法是（）。A .交叉销售法B .量身定做销售法C .产品组合销售法D .客户经理关系销售法
[多选题] 文明服务的基本要求是（）A . 三声服务B . 称谓要得体，学会使用敬语.问候语C . 服务语言要健康.文雅.温和.谦逊D . 语言要明确.简练.语速掌握在每分钟60字左右E . 掌握处理应急事件的语言
[单选题]社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是（）A . 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。B . 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C . 熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。D . 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，应最先介绍。
[单选题]4R营销理念以（）为目标。A .追求客户满意B .建立客户忠诚C .满足市场需求D .与客户进行有效沟通
[单选题]让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式叫做（）提问。A .封闭式B .随机式C .开放式D .任意式
[多选题] 个人客户经理可以通过举办（）等有针对性的活动识别、发现新的个人高端客户。A .参与保险公司的大客户联谊会B .冠名参与慈善拍卖会C .理财节D .实盘外汇买卖大赛E .实盘基金理财大赛
[单选题]关于握手礼仪的描述错误的是（）A . 握手的姿势强调“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.问候到。B . 握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C . 伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。D . 握手时间一般在2.3秒或4.5秒之间为宜，握手力度适中。
[单选题]在与客户沟通过程中，聆听到重要信息时，应（）A .及时认真地做好笔记B .立刻打电话核实信息的准确性C .随即要求客户提供相关文字资料D .提前结束会谈
[多选题] 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（）A . 个性B . 身份C . 素养D . 心理状态E . 学历