服务流程设计和再造方法包括（）。

[名词解释] 服务流程再造

[多选题] 服务流程再造的本质特征包括（）。A . 出发点——顾客的需求，面向顾客B . 再造对象——企业的流程C . 主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计D . 目标——绩效的巨大飞跃E . 手段——工作程序再设计

[单选题]再造是对核心商业流程的彻底分析、重新思考和彻底的重新设计。再造应该带来服务、质量、速度和成本的巨大改进。内部审计人员参与再造过程应该包括下列工作，除了：（）A . 确定过程是否得到高级经理的支持。B . 建议需要考虑的领域C . 为新系统编制审计计划D . 把握再造过程的实施方向

[单选题]服务流程再造的核心是（）。A . 不断提高服务质量B . 保持服务企业长期可持续发展C . 保持竞争优势D . 最大限度满足用户需求

[多选题] 政府流程再造相较企业流程再造具有的特点包括（）。A . 再造主体和目标的公共性B . 对象需求的多样性C . 再造过程绩效评价的多样性D . 再造环境的复杂性E . 再造过程的长期性

[单选题]服务流程再造的根本动力是（）。A . 不断提高服务质量的需要B . 服务企业长期可持续发展的战略需要C . 提高顾客满意度的需要D . 保持竞争优势的需要

[问答题] 什么是业务流程再造？业务流程再造包括哪些内容？

[问答题] 请简述企业流程再造的战略原则和最常用的流程设计思路？

[多选题] 组织再造和流程再造的原则是（）。A . 以市场为导向B . 以顾客为中心C . 以企业战略为导向D . 以财务管理为核心E . 以流程的系统优化为依据

[多选题] 政府流程再造的目标包括（）。A . 流程便捷化B . 行为规范化C . 过程人性化D . 品质标准化E . 服务社会化