营业厅故障和投诉处理时限参见（）处理标准。

[单选题]短信营业厅短信处理分为（）。A . 上行处理；下行处理；B . 交互处理；下发处理；C . 上行处理；下发处理；D . AB两项；

[多选题] 短信营业厅下行处理分为（）。A . 短信提醒；B . 短信群发；C . 短信受理；D . 全量提醒；

[填空题] WLAN故障和投诉处理，响应时限为（）小时，处理时限为（）小时。

[判断题] 营业厅按功能分类，分为沃品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。A . 正确B . 错误

[单选题]营业厅（）按规定标准对营业厅实施日常监督检查，协调处理营业问题，重大问题应及时汇报上级领导。A . 当班负责人负责B . 值班人员C . 班长D . 经理

[判断题] 标准营业厅应具有营业厅的所有功能。A . 正确B . 错误

[填空题] 家庭（个人）客户故障和投诉处理响应时限为（）小时，处理时限为城镇≤（）小时；农村≤12小时，另与客户约定除外。

[多选题] 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）A .应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。B .当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。C .应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。D .可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。E .以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。

[单选题]按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）A . 按规模B . 按地域C . 按功能D . 按所有权

[填空题] 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。