查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%。

[单选题]某查号台某月用户投诉4件，该月用户查询总次数为960000，则该月的投诉率为（）。A .0.0004%B .0.0003%C .0.005%D .0.0005%

[单选题]用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。A .全台全天B .全台全月C .全台全周D .每人每月

[判断题] 查号台用户投诉率是考核话务服务质量的指标。A . 正确B . 错误

[判断题] 重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。A . 正确B . 错误

[单选题]用户投诉回复及时率（）A . ≥95%B . ≥90%C . ≥85%D . ≥80%

[判断题] 114查号台应答及时率（%）＝规定时限内应答的次数／查询总次数100%。A . 正确B . 错误

[填空题] 用户平均停电次数计算公式（）。

[单选题]应答及时率是话务台在规定时限内应答用户的次数与呼入总次数的（）。A .总和B .差值C .比值D .平均值

[单选题]查号准确率是按查号要求提供正确的用户信息回复的查询次数与查询总次数的（）。A .比值B .差值C .总和D .乘积

[单选题]投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。A .服务项目B .服务企业C .服务人员D .服务内容