用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。

[判断题] 查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%。A . 正确B . 错误

[单选题]某查号台某月用户投诉4件，该月用户查询总次数为960000，则该月的投诉率为（）。A .0.0004%B .0.0003%C .0.005%D .0.0005%

[判断题] 查号台用户投诉率是考核话务服务质量的指标。A . 正确B . 错误

[判断题] 重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。A . 正确B . 错误

[单选题]用户投诉回复及时率（）A . ≥95%B . ≥90%C . ≥85%D . ≥80%

[多选题] 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）A . 简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。B . 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。C . 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。D . 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。E . 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

[单选题]投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。A .服务项目B .服务企业C .服务人员D .服务内容

[填空题] 编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。

[问答题] 处理用户投诉原则

[问答题] 用户投诉分几类？