客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。

[填空题] 客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。

[填空题] 电话录音监听，即通过（）系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理。

[判断题] 客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。A . 正确B . 错误

[判断题] 客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。A . 正确B . 错误

[多选题] 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？A . 通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；B . 对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；C . 你的同事；D . 对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。

[判断题] 客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。A . 正确B . 错误

[判断题] 客服代表如发现设备或系统出现问题，可以直接退出电话系统。A . 正确B . 错误

[多选题] 个人网上银行账户加挂、解挂或权限修改个人客户可通过（）.A . 个人网上银行“个人签约账户加挂/解挂”和“申请转账/汇款”功能自助办理B . 客户到营业网点申请办理

[填空题] 客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为（）。

[填空题] 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。