运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等，不与客户直接发生作用。

[多选题] 以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）A .确定服务水平B .预测话务量C .系统资源需求测算D .基本人员需求测算E .成本效益核算

[判断题] 运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。A . 正确B . 错误

[填空题] 客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流程。

[填空题] 在客户服务中心参与现场管理的人员主要有：运营主管、（）、（）、质量主办等。

[填空题] 现场管理系统的主要使用者为客户服务中心所有运营相关人员、（）与（）。

[填空题] 客户服务中心运营的核心流程是（）。

[多选题] 在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）A .服务质量、B .水平C .服务效能D .服务效率

[填空题] 运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成

[填空题] 在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。

[填空题] 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。