在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

[单选题]客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）A .客户的态度B .客户的言词C .客户的要求D .公司的利益

[填空题] 客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为（）。

[单选题]客服代表在与客户沟通过程中，使用以下哪种语言是错误的？（）A . 我很愿意为您查询一下B . 请稍等，正在查询C . 我给你查一下D . 确认一下，您要查询的是“***”，是吗？

[问答题] 客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……请分析：（1）、客户代表的回答是否合适？（2）、如果不合适，应该如何处理？

[单选题]客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）A .多方面意思的词B .婉转意思的词C .正面意思的词D .反面意思的词

[单选题]在与客户沟通过程中，聆听到重要信息时，应（）A .及时认真地做好笔记B .立刻打电话核实信息的准确性C .随即要求客户提供相关文字资料D .提前结束会谈

[单选题]95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。A .先生；小姐B .先生；女士C .先生；太太D .男士；女士

[单选题]电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）A .确认将要找的人B .陈述打电话的原因C .陈述本次交流的重要性D .礼貌地问候客户

[单选题]沟通双方的情绪与态度是指沟通过程中的（）。A . 心理背景B . 社会背景C . 文化背景D . 物理背景

[判断题] 在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。A . 正确B . 错误