客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

[多选题] 在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）A .客户的态度B .客户的言词C .客户的要求D .客户反映的问题

[单选题]客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）A .多方面意思的词B .婉转意思的词C .正面意思的词D .反面意思的词

[单选题]电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）A .一见如故B .和蔼可亲C .百依百顺D .据理力争

[多选题] 个人客户不得与个人客户（）A .签订银行正式理财协议B .建立个人委托关系C .建立股票委托买卖关系D .开展合法理财咨询

[单选题]当争吵过激、需要冷静时，应采取（）。A . 控制策略B . 自嘲策略C . 逃避策略D . 转移策略

[判断题] 当客服代表对电话监听反馈的信息表示不认可的态度时，监听人员应认真倾听客服代表的不同意见，了解不认可的原因。A . 正确B . 错误

[单选题]保险营销员不得擅自找他人顶替客户（），不得与客户串通（），不得放任客户（），不得伪造或修改（）。A . 体检；体检；代体检；体检结果B . 体检；代体检；代体检；体检报告C . 体检；代体检；代体检；体检结果D . 体检；体检；代体检；体检报告

[单选题]面对信息反馈，客服代表不应采取的态度是：（）A .纠正自己的缺陷B .提出意见和改进建议C .认识问题的严重性，积极改进D .抱怨，消极对待

[问答题] 当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？

[单选题]在客服代表的基本规范用语中，当客户责怪应答慢或等待时间长时，客服代表应该如何应答（）A . 感谢您的耐心等待B . 对不起，给您带了麻烦，非常抱歉C . 对不起，让您久等了D . 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法