关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

[单选题]关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。A.识别需收集的有关信息B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动C.把分析结果反馈

[单选题]关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。A . 特征是指外观的性能B . 特性是指内在的性能或使用的性能C . 特性必须是可视的、可捉摸的D . 特性确实是存在的

[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。A . 服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式B . 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题C . 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面D . 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

[名词解释] 饭店服务质量

[多选题] 饭店服务质量的内容是（）A .服务设施质量B .实物产品质量C .服务用品质量D .劳务活动质量E .宾客满意程度

[单选题]饭店服务质量的基础是（）A . 菜点酒水质量B . 服务用品质量C . 饭店设施设备质量D . 服务环境质量

[多选题] 关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。A . 饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估B . 饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成C . 通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量D . 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关E . 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

[问答题] 什么是饭店服务质量？

[单选题]关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。A . 服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤B . 饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成C . 反应系统是指一种质量缺陷纠正机制D . 预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

[多选题] 饭店服务质量的特点是（）A .综合性B .短暂性C .关联性D .依赖性E .不稳定性