关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

[单选题]关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。A . 识别需收集的有关信息B . 进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动C . 把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议D . 定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

[单选题]关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。A.识别需收集的有关信息B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动C.把分析结果反馈

[单选题]关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。A . 特征是指外观的性能B . 特性是指内在的性能或使用的性能C . 特性必须是可视的、可捉摸的D . 特性确实是存在的

[单选题]关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（　　）。A.投诉处理关注的是外部效率B.服务补救注重短期的成本节约C.投诉处理尽可能地以较短时

[多选题]饭店服务补救的基本步骤有（　　）。A.道歉B.开除失误员工C.合理赔偿D.超值补偿E.善待顾客

[多选题] 关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。A . 饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估B . 饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成C . 通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量D . 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关E . 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

[单选题]关于服务器虚拟化的优势，下列说法有误的是（）。A .提升利用率，通过资源调度和负载整合，大大提升整体基础设施硬件利用率B .服务器整合，节能减排，降低成本C .快速部署，大大提高对业务部门需求的响应速度D . D.运维无中断

[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。A . 服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式B . 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题C . 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面D . 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

[单选题]下列关于饭店设备管理特点的表述有误的是（）。A . 饭店的有些设备本身就是商品，直接供顾客消费，使用的人杂，破损率高B . 饭店设备在使用过程中，会产生两种不同性质的磨损，即有形磨损和无形磨损C . 饭店设备越来越依赖于控制状态系统，其自控化、智能化的程度越来越高D . 饭店设备管理的技术性主要表现在设备的技术含量和维修的技术两个方面

[多选题]下列关于施工平面图设计的表述，说法有误的是（）。A.如果施工平面图设计不周或施工现场管理不当，都将导致施工现场的混乱，直接影响施工进度、劳动生产率和工