[多选题] 下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。A .收费B .更改套餐C .变更特服业务D .更改定制优惠业务
[填空题] 一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。
[问答题] 什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
[单选题]在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。A .要保持镇静不慌乱B .赶快找路逃离火场C .赶快抢救贵重物品D .乘电梯以提高逃生速度
[填空题] 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
[填空题] “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
[多选题] 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。A .企业资源能力B .产品特点及生命周期C .市场特点D .竞争对手营销策略
[多选题] 电信市场细分的要求有（）。A .可衡量性B .可进入性C .可盈利性D .可行动性
[多选题] 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。A .“人员”（PeoplE.B .有形展示”（PhysicalEvidencE.C .“地点”（PlacE.D .“服务过程”（Process）
[填空题] 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
[单选题]遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。A .110B .119C .120D .122
[单选题]属于市场调查中的市场专题研究的有（）。A .经济研究B .客户研究C .政治研究D .文化研究
[填空题] 呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。
[问答题] 电信企业营销观念包含哪些内容？
[填空题] 基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
[填空题] 电信行业提供的服务属于（）。
[填空题] 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
[填空题] 人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。
[问答题] 我国电信企业主要有哪些发展战略？
[填空题] 呼叫中心技术即（）技术。
[问答题] 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
[填空题] 电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。
[填空题] （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
[单选题]我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。A .行为细分B .地理细分C .效用细分D .人口细分
[问答题] 一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？
[填空题] 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
[填空题] 了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。
[单选题]属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。A .适应性维护B .正确性维护C .完善性维护D .突发性故障维修
[多选题] 产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。A .幼年期B .成长期C .成熟期D .衰退期
[填空题] 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。