[填空题] 广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
[填空题] 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
[问答题] 营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？
[单选题]省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）A . 48；48B . 24；24C . 24；48D . 48；24
[填空题] 个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。
[问答题] 增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
[填空题] 面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。
[单选题]以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）A . 客户永远是正确的B . 首问责任制C . 真心服务D . 以我为主
[填空题] 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
[多选题] 以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）A . 我也明白你的感受！B . 发生这样的事很正常的。C . 如果我是您，我也会像您一样不满意。D . 昨天刚解决过你这类问题。E . 我们充分理解您的感受。
[问答题] 数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
[单选题]10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。A .≥90%B .≥85%C .≥95%D .≥99%
[填空题] 投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
[填空题] 通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。
[填空题] 身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。
[填空题] 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
[填空题] 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。
[填空题] 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
[填空题] 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
[填空题] 投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
[填空题] 沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。
[填空题] 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
[多选题] 当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）A . 礼貌地指出并制止.B . 对客户的配合表示感谢.C . 避免客户有进一步的过激行为.D . 注意措词和语气.E . 给客户感觉有台阶可下.
[填空题] 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
[填空题] 倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
[多选题] 客户投诉的处理原则是什么？（）A . 理解客户原则B . 重要性原则C . 优先性原则D . 有效性原则E . 及时性原则
[填空题] 增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。
[填空题] 沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。
[填空题] 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
[填空题] 移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。