客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。

[填空题] 客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。

[多选题] 客服中心质检客服代表的沟通能力主要包括（）A . 倾听B . 语言技巧C . 业务知识D . 确认信息E . 语音语调

[问答题] 在客户服务中心实施现场管理过程中，电话录音的主要作用是什么？

[多选题] 在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）A .服务质量、B .水平C .服务效能D .服务效率

[单选题]集中式供水单位必须有水质（）设施及必要的水质检验仪器。A . 沉淀、过滤B . 净化、消毒C . 沉淀、净化D . 过滤网、消毒

[判断题] 运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等，不与客户直接发生作用。A . 正确B . 错误

[填空题] 在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是（）和统计预测者。

[填空题] 在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。

[多选题] 质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）A .沟通目的B .沟通内容C .沟通结果D . D.成效

[填空题] 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。