呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）

[单选题]呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）A .≥90%B .≥80%C .≥70%D .≥60%

[填空题] 呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。

[单选题]95599客服代表接听呼入电话的标准问候用语为（）。A .“您好，这里是95599客服中心，很高兴为您服务”B .“您好，我姓x，很高兴为您服务”C .“您好，请问有什么可以帮您”D .“您好，请问有什么问题”

[填空题] 呼入客服代表缺勤率的计算方法：（）÷排班计划内人员工作时间总数。

[判断题] 占用率的计算方法为：通话时长/（通话时长+话后处理时长+空闲时间）*100。A . 正确B . 错误

[问答题] 客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。请分析：（1）、客户代表的操作对吗？（2）、如果不对，应该如何处理？

[单选题]客服代表处理呼入电话的致命错误率应小于或等于（）A . 1%B . 1.5%C . 2%D . 2.5%

[判断题] 呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。A . 正确B . 错误

[单选题]呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）A .≤5%。B .≤10%。C .≤15%。D .≤20%。

[单选题]客服代表处理呼入电话的非致命错误率应小于或等于（）A . 10%B . 15%C . 20%D . 25%