A.横向的客户服务过程
B.纵向的内部协作
C.客户拜访的服务过程
D.客户体验流程
[多选题] 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图()。A .是进行服务创新和改进的工具B .有助于服务机构树立整体观念C .有利于开展关系营销D .有利于降低顾客购买服务产品的风险
[单选题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程,还包括纵向的内部协作,是()。A .由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程B .贯穿于企业的前、中、后台多个岗位C .描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D .通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
[判断题] ()服务蓝图主要是横向的客户服务过程,不包括纵向的内部协作。A . 正确B . 错误
[单选题]服务蓝图设计的开端是()。A .客户需求B .客户行为C .服务内容D .支持活动
[多选题] 服务蓝图的组成要素有()。A . 五顼宗旨B . 四种行为C . 三条分界线D . 两种人员E . 一批有形展示
[问答题]绘制服务蓝图基本步骤?