[单选题]内部神秘人检查采取的方式是（）。A .随机抽查B .每月一次C .每季一次D .每半年一次
[多选题] 主动营销的方法包括（）。A .三多营销B .交叉营销C .换位营销D .二次营销E .关键控制点
[单选题]低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。A .网点负责人B .大堂经理C .高柜柜员D .个人客户经理
[单选题]开放式柜台高度为（）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。A .0．8B .1．0C .1．1D .1．15
[单选题]当网点受到示威围攻时，（）迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。A .网点负责人和安保人员B .公安人员C .上级行安保人员D .上级行监察保卫人员
[单选题]对第二次巡检原则描述错误的是（）。A .基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程B .从营业网点内部环境到外部环境C .从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况D .从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况
[单选题]当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。A .大堂经理B .网点负责人C .保安D .会计主管
[多选题] 关于巡检描述正确的是（）。A .日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检B .营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量C .第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时D .巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表E .每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场
[单选题]客户等候椅摆放要方便客户进出，一般设置（）联排椅。A .二座B .三座C .四座D .五座
[多选题] 对现场管理人员的要求是（）。A .形成制度。养成良好习惯B .按规则做事，培养员工的积极主动精神C .每日下班前作自我反省与检讨D .环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查E .清扫垃圾。美化环境
[单选题]在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。A .60％B .70％C .80％D .90％
[单选题]道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。A .正确的问题B .客户的错误C .非重要问题D .细节问题
[判断题] 大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 遇客户等待情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。（）A . 正确B . 错误
[单选题]按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（）工程，从而提升农行营业厅的效益。A .多看一眼B .多说一句C .多伸一次D .赢在大堂
[单选题]（）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。A .大堂经理B .个人客户经理C .会计主管D .网点负责人
[多选题] 营业网点传统的现金交易场所为必设区域，主要为客户提供（）等一般性现金交易服务。A .现金存取款B .现金缴费C .汇兑D .外币兑换E .买卖理财产品
[判断题] 营业中巡检由大堂经理完成．时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天必须进行一次。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 营业结束前巡检的重点是（）A .第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。B .整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。C .巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。D .检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。E .检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。
[单选题]营业结束前的巡检由（）执行。A .网点负责人B .大堂经理C .会计主管D .客户经理
[判断题] 现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门，柜台高度统一为1．1米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。（×）A . 正确B . 错误
[单选题]《营业现场巡视记录表》由（）构成。A .《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》B .《营业环境巡视表》和《层别表》C .《营业员工作表现巡视表》和《柏拉图表》D .《层别表》和《柏拉图表》
[单选题]（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。A .网点负责人B .大堂经理C .客户经理D .柜员
[多选题] 建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。A .建立预警机制B .服务检测C .加强演练D .组织检查E .增加网点人员
[单选题]（）是网点的首席客户经理。A .大堂经理B .业务量最大的客户经理C .盈利最大的客户经理D .网点负责人
[单选题]狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。A .整体VI规范B .动态的陈列设计C .现场营销展示设计D .空间设计规范
[单选题]存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地（）帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。A .银监局B .其他商业银行C .人民银行D .公安部门
[判断题] 晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神。鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务精神。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 一般情况下，全功能网点内部应设置：（）、现金服务区非现金服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。A .高柜区B .低柜区C .咨询引导区D .客户休息等候区E .自助服务区