[单选题]安抚客户情绪首先要（）。A .隔离客户B .对客户的心情表示理解C .鼓励客户倾诉D .认真聆听
[单选题]（）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。A .投诉处理B .应急处理C .危机处理D .大堂处理
[单选题]（）要及时引导和分流客户。A .网点保安B .开放式柜台柜员C .大堂经理D .网点负责人
[多选题] 网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是（）。A .营业环境巡视表B .营业人员工作表现巡视表C .营业厅服务巡检记录层别表D .营业厅服务巡检记录柏拉图表E .营业网点关键点与关键流程控制表
[单选题]网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。A .个人理财顾问B .客户经理C .大堂经理D .所有人员
[多选题] 狭义视觉营销系统主要针对营业网点内（），其主要目的在于对外的营销推广。A .动态的陈列设计B .即时性宣传展示设计C .室内陈列设计D .现场营销展示设计E .整体VI规范
[多选题] 投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。A .良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。B .要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。C .避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。D .和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。E .同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。
[单选题]营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。A .预防机制B .岗位责任制C .检测机制D .问责机制
[判断题] 网点遇到酗酒闹事者，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。（）A . 正确B . 错误
[单选题]（）负责维护网点秩序，处理突发事件。A .网点负责人B .大堂经理C .会计主管D .客户经理
[多选题] 关于业务系统故障应急预案，表述正确的是（）。A .营业网点应迅速开展客户安抚工作B .第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告C .第一时间向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序D .同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱E .经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作
[单选题]现场管理工具是（）。A .晨会制度、巡检制度、神秘人制度B .《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》C .《层别表》和《柏拉图表》D .《营业现场巡检记录表》
[判断题] 网点人员在应急处理时，应在充分掌握情况，慎重研究后采取稳妥处理措施。以最大程度减少危害和损失。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出（）特点。A .专属B .私密C .安全D .舒适E .尊贵
[判断题] 投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养．让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）A . 正确B . 错误
[单选题]（）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。A .大堂经理B .客户经理C .会计主管D .网点负责人
[多选题] 业务咨询引导区一般由（）等构成虚拟区域。A .大堂经理咨询台B .排队叫号机（客户识别导向系统）C .功能区引导指示D .填单台E .自助设备
[多选题] 既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是（）A .营业环境巡视表B .营业人员工作表现巡视表C .营业厅服务巡检记录层别表D .营业厅服务巡检记录柏拉图表E .营业网点关键点与关键流程控制表
[多选题] 非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公客户、个人客户提供（）的服务A .开户B .转账C .挂失D .产品销售E .个人贷款
[多选题] 自助服务区为营业网点必设区域，为客户提供7×24小时（）、对账单及发票打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。A .小额存取款B .转账C .汇款D .补卡E .补登折
[单选题]晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前（）。A .一个小时B .半个小时C .十五分钟D .十分钟
[多选题] 关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。A .遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。B .大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。C .对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。D .采取多种方式缓解客户焦躁情绪。E .拨打110报警电话，请求公安部门协助。
[单选题]网点负责人要从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入（）的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。A .100％B .80％C .50％D .20％
[多选题] 在晨会中，关于队列描述正确的是（）A .参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。B .根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离0．8米（营业厅一块地砖的距离）。C .晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处。D .队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。E .根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任
[判断题] 大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（）A . 正确B . 错误
[单选题]投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A .营销技巧B .语言技巧C .聆听的技巧D .推卸责任技巧
[多选题] 对展会的有关表述，正确的有（）。A .晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时B .晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备C .晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟D .晨会可以在开门迎客流程后举行E .展会可以不做记录
[单选题]（）主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。A .个人客户经理和理财顾问B .大堂经理和柜员C .个人客户经理和大堂经理D .理财顾问和大堂经理
[单选题]营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。A .服务突发事件应急处理领导小组B .网点主管部门C .科技管理部门D .行领导
[多选题] 营业中巡检的重点是（）A . 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。B .客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。C . 话时调整流动人员的岗位作用。D .服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。E .突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。