[单选题]财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。A .1—2B .3—4C .5-6D .5个以上
[单选题]一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区A .3B .4C .5D .6
[单选题]是以标志、标准字、（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。A .标准规范B .标准色C .行为规范D .门楣标识
[单选题]投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。A . A，您看，我这样处理好吗？B .您有什么要求？C . C，我们明天中午12：00前给您答复好吗？D .我们给您新开存单还是现金？
[多选题] 低柜柜员主要是办理（）复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐。A .发生频率较少B .业务量小C .单笔交易时间相对较长D .风险和收益相对较高的E .小额提现
[多选题] 主动营销的营销环节包括（）。A .引导营销B .分流营销C .等待营销D .教育营销E .投诉营销
[单选题]客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。A .网点负责人B .大堂经理C .保安D .会计主管
[单选题]当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（），同时保存监控资料，以备日后查询。A .服务突发事件应急处理领导小组B .公安局C .客户家属或单位D .银监局
[单选题]关于巡检的说法，不正确的是（）。A .第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时B .第二次是在营业网点内第一次业务高峰期C .第三次是在营业网点一天营业结束前D .每次巡检的侧重点都应当一样的
[单选题]当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导．劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（）维持营业秩序，保护人员财产安全。A .上级行安保部门B .服务突发事件应急处理领导小组C .公安机关D .肇事者家人或单位
[多选题] 对网点负责人表述正确的是（）。A .网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人B .对网点全面管理和销售业绩负总责C .至少投入50％的时间充当大堂经理角色D .网点现场管理的具体实施者和管理责任人E .每日参加晨会
[多选题] 网点现场管理的角色由（）构成。A .网点负责人B .大堂经理C .个人客户经理、个人理财顾问D .会计主管E .柜员
[单选题]VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统A .企业文化B .网点精神C .宣传口号D .文化体系
[单选题]农行基础网点至少要设有（）功能分区。A .8个B .6个C .5个D .4个
[多选题] 营业结束时现场管理的内容包括（）。A .查看顾客意见簿和建议箱B .厅内环境整理及物品补充C .总结当日工作D .教育客户，收集意见E .处理客户投诉
[多选题] Ⅵ系统包括：（）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。A .企业名称B .企业标志C .企业造型D .企业文化E .企业精神
[单选题]客户休息等候区是改善客户服务、集中（）、推介宣传产品的区域。A .教育客户B .沟通客户C .分流客户D .挽留客户
[单选题]遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，劝阻无效的，应联系（）强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。A .上级行安保部门B .服务突发事件应急处理领导小组C .公安机关D .肇事者家人或单位
[单选题]视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内（），感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。A .塑造企业文化B .加大宣传力度C .提高教育力度D .凝聚人心
[单选题]《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数／总不达标项目数）×100％，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要（）进行解决。A .网点主任B .大堂经理C .集中力量D .马上
[多选题] 巡检的主要管理工具是（）。A .营业环境巡视表B .营业人员工作表现巡视表C .营业厅服务巡检记录层别表D .营业厅服务巡检记录柏拉图表E .神秘人检查表
[多选题] 营业前准备主要包括（）。A .班前物品准备B .班前资料准备C .班前个人规范检查D .营业网点环境整理与检查E .开门迎宾
[多选题] 大堂经理不在岗可以由（）顶替。A .网点负责人B .个人客户经理C .个人理财顾问D .会计主管E .高柜柜员
[单选题]农行精品网点至少要设有（）功能分区。A .8个B .6个C .5个D .4个
[单选题]当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是（）A .“我们的ATM不会有假钱!”B .“对不起，都是我们的错!”C .“对不起．我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”D .“要么你住嘴，要么我报警!”
[单选题]金钥匙理财中心一般应设置（）个理财工作室。A .1B .2C .3D .4
[单选题]一般来说，网点内（）不作为大堂经理角色的补充。A .网点负责人B .低柜柜员C .高柜柜员D .个人客户经理
[单选题]网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（）处理。A .服务突发事件应急处理领导小组B .分行C .银监局D .公安机关
[单选题]关于投诉，以下观点不正确的是（）。A .要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的B .员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度C .要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神D .全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾
[单选题]理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（）、安全、舒适、尊贵”的特点。A .私密B .豪华C .温馨D .全面