[单选题]垂直线穿过（）代表内部服务接触。A .外部互动分解线B .可视分界线C .内部互动分界线D .中间分界线
[单选题]通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。A .服务内容B .服务方式C .服务过程D .全景图
[多选题] 服务设计包括（）设计方面内容。A . 服务项目B . 服务指标C . 服务流程D . 服务监控
[判断题] （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。A . 正确B . 错误
[单选题]心理学家丹尼尔•卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。A .高峰与低峰B .高峰与结束时的感觉C .好与不好体验的比重D .好与不好体验的时间长短
[单选题]下列属于客户行为的是（）。A .客户需求B .客户订货C .客户拜访D .客户付款
[单选题]烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。A . 终端渠道B . 品牌培育C . 信息采集D . 产品宣传
[单选题]客户满意度提升属于（）。A .感性目标B .理性目标C .整体目标D .细化目标
[多选题] 服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。A . 明确客户服务界面B . 服务项目设计C . 服务流程设计D . 服务项目要求设计
[判断题] （）为了成功实施服务战略，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务监测。A . 正确B . 错误
[单选题]服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。A .设定服务目标B .明确服务提升方向C .细化服务项目D .设定服务提升指标
[判断题] （）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。A . 正确B . 错误
[单选题]为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。A .服务实施B .服务设计C .服务提供D .服务监测
[单选题]服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、（）的服务目标。A .公平公正B .围绕客户服务C .围绕经营性服D .围绕企业服务
[单选题]为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。A .客户服务活动B .企业服务活动C .顾客服务活动D .客户服务界面
[多选题] 为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排，即进行服务设计。A .全面B .片面C .系统D .细化
[单选题]设定服务目标包含明确（）和设定具体的服务提升指标。A . 服务目标B . 服务提升方向C . 服务内容D . 服务对象