[单选题]设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.A . 提高客户满意度B . 挖掘客户价值C . 实现经营目标D . 履行社会责任
[多选题] 根据不同的需求类型设计针对性的服务项目，并设计合理地服务项目结构，如合理的（）项目地比例。A . 基本型服务B . 期望型服务C . 惊喜型服务D . 情感型服务
[单选题]较之营销人员的直接服务，()的交流传递的信息更容易被接受。A . 营销人员与客户B . 客户间C . 客户与消费者D . 消费者之间
[单选题]服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。A .服务目标B .客户行为C .服务行为D .服务需求
[单选题]服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。A .基本需求B .核心需求C .成长需求D .服务需求
[单选题]服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。A .服务行为B .服务设计C .流程设计D .服务规范
[多选题] 下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势A .单个品牌的历史销售趋势B .了解品牌在各种类型店铺中的平均每次订货量C .单个品牌的再购率走势D .各类店铺的历史销售走
[判断题] （）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。A . 正确B . 错误
[判断题] （）网上订货率占15%属于细分目标A . 正确B . 错误
[单选题]某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。A .客户经营环境B .客户订货行为C .客户网络操作能力D .客户的配合情况
[单选题]在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合，根据客户（）规划服务投入。A .规模分离B .业态分类C .价值分类D .类型分类
[单选题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。A .由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程B .贯穿于企业的前、中、后台多个岗位C .描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D .通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
[单选题]服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。A .基本要求B .服务流程C .服务行为D .服务监控
[判断题] 明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）A . 正确B . 错误
[单选题]（）上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。A .可视分界线B .内部互动分界线C .外部互动分解线D .中间分界线
[单选题]既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。A .基本型B .期望型C .针对性D .惊喜型
[单选题]服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。A . 客户拜访流程B . 需求流程C . 服务的传递系统D . 服务步骤
[单选题]服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。A .全过程B .基本过程C .部分过程D .所有过程
[判断题] （）烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值A . 正确B . 错误
[多选题] 以下描述不正确的有（）。A .客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点B .服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面C .确定服务界面是服务设计的关键环节D .电子化服务是最基本的服务界面和服务载体
[判断题] （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。A . 正确B . 错误
[多选题] “135”工作法以（）为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上A .分析工具B .工作规范C .岗位职责D . D.记录文件
[单选题]峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。A .先决条件B .基本要求C .重要环节D .关键时刻
[多选题] 通过电子化的服务提供，带来的重要意义包括（）。A .优化整个供应链B .加强了客户间的交流传递C .提升工作效率和效益D .明确客户服务界面
[判断题] （）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步A . 正确B . 错误
[单选题]（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。A . 服务内容B . 服务方式C . 服务流程D . 服务体系
[单选题]（）是服务设计的关键环节。A .设定服务目标B .明确客户服务界面C .服务项目设计D .服务流程设计
[单选题]在做服务项目总体设计是也应考虑的因素是（）。A .客户价值B .服务项目C .投入成本D .客户需求
[多选题] 服务蓝图中的分界线有（）。A .可视分界线B .内部互动分界线C .外部互动分解线D .中间分界线
[单选题]不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。A .基本服务B .过剩服务C .客户服务D .期望服务