[单选题]()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。A .外部互动分界线B .内部互动分界线C .可视分界线D .中间分界线
[单选题]希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解何如能做得更好，这是属于哪一类客户（）A .有较高网络操作能力，同时“成长性”要求较高的客户B .能力较弱的客户C .新入网客户D .盈利较好的客户
[判断题] （）在客户分类服务项目设计时，除了货源分配的区分，其他服务项目也是可以拓展的内容，但这必须结合客户需求。A . 正确B . 错误
[多选题] 网上订货系统提供的信息查询服务内容包括（）。A .零售客户经营情况对比B .各品牌情况对比C .零售客户规范经营情况的分析D .时间趋势分析
[单选题]“服务”通常被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。A .激励和支持B .指导和要求C .配合和支持D .理解和说明
[判断题] （）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。A . 正确B . 错误
[判断题] （）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。A . 正确B . 错误
[单选题]在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。A .客户价值B .服务项目C .投入成本D .客户需求
[单选题]在服务流程设计中，注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。A .1-2B .3-4C .5D .5个以上
[单选题]每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。A . 操作的步骤B . 工作流程C . 复杂的过程D . 服务的步骤
[判断题] （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。A . 正确B . 错误
[单选题]每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。A . 客户B . 营销一线人员C . 管理人员D . 客服人员
[多选题] 下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。A . 客户由谁维护—关键节点的审核与控制B . 流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑C . 流程节点由谁承担—服务岗位的设置D . 客户主线如何构成—关键节点的审核与控制
[多选题] 通过针对性的服务使零售客户在哪些方面发挥更大的作用（）。A .品牌培育B .市场需求反馈C .消费引导D .经营指导
[判断题] （）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。A . 正确B . 错误
[单选题]在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。A .服务标准B .服务要求C .服务质量D .服务期望
[单选题]（）用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。A .外部互动分解线B .可视分界线C .内部互动分界线D .中间分界线
[判断题] （）服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护。A . 正确B . 错误
[单选题]在品牌推荐环节，客户的核心需求就是客户经理能准确分析品牌销售情况，提升其（）等。A .销售能力B .销售信心C .销售数量D .销售金额
[单选题]设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。A .企业的效B .企业自身的需求C .企业服务成本D .客户的盈利状况
[判断题] （）在做服务项目总体设计时着重要考虑的因素就是客户分类A . 正确B . 错误
[单选题]（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具A .流程设计B .服务设计C .服务蓝图D .服务项目设计
[多选题] 设计服务行为和内容包括：（）A .前台有形展示B .前台服务行为C .后台服务行为D .支持性活动
[判断题] （）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。A . 正确B . 错误
[判断题] （）基于公司的需要，对于价值大的重要客户，可采取情感维系的服务项目类型。A . 正确B . 错误
[判断题] （）心理学家丹尼尔.卡纳曼经过研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉A . 正确B . 错误
[单选题]下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。A .货源采购与分配B .有形展示C .服务设计D .财务管理
[多选题] 峰终定律的应用步骤不正确的是（）。A .①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻B .①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程C .①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程D .①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
[多选题] 峰终定律的应用需要通过的步骤（）。A .描绘服务过程B .寻找峰、终时刻C .服务蓝图设计D .细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
[单选题]设定服务目标包含（）。A .明确服务提升方向B .设定具体的服务内容C .设定全面的服务提升指标D .设计服务提升方案