客服中心现场管理题库

[单选题]客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会（），服务质量就会（）A .越高、越好B .越高、越差C .越低、越好D .越低、越差

[多选题] 在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）A .随机性原则B .客观性原则C .持续性原则D .交互性原则E .完整性原则

[案例分析题] 客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结

[问答题] 在电话监听工作中，什么是电话录音监听？

[问答题] 针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？

[问答题] 在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？

[多选题] 客户服务中心话务现场管理的制度有：（）A .交接班制度B .信息管理制度C .安全运营制度D .例会制度

[问答题] 针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？

[问答题] 在客服中心，如果发生应用程序、网络故障时如何处理？

[问答题] 什么是现场管理？

[多选题] 在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）A .对客服代表的反馈效果会打折扣B .不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低C .无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估D .放松实时监控力度

[问答题] 在客户服务中心，针对PC设备一般设备故障的处理措施是什么？

[问答题] 在工作中，如果遇到断电时如何处理？

[多选题] 电话录音的主要作用是：（）A .工作分析的客观依据B .为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据C .培训工作的案例资源；D .绩效评估的参考信息

[多选题] 在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）A .每客户使用自助业务为自己服务B .客服减少服务范围C .公司产品质量滑坡D .公司采取积极及时的故障排除措施

[多选题] 在客户服务中心内，话务主办在现场管理中的作用是：（）A .问题采集者B .经验传递者C .统计预测者D .工作监督者

[多选题] 在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）A .对客服代表的反馈效果会打折扣B .客服代表依赖监听者C .保证双方及时交流沟通D .过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度

[单选题]在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）A .客服代表立即向班长汇报B .客服代表直接退出电话系统C .通过文件资料尽量解决客户的咨询D .班长同时记录此故障有关的客户投诉

[问答题] 电话监听中信息反馈的作用是什么？

[问答题] 在客户服务中心班前会的主要内容有什么？

[单选题]客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）A .话务预测B .电话监听C .服务标准D .电话录音

[多选题] 在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）A .忙时自动业务接通率不低于85%B .客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据C .忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量D .突发事件要有足够的客服代表补充或加班

[单选题]在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“（）”的办法A .换位思考B .不予理睬C .强迫接受D .直接考核

[单选题]相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是：（）A .实现一对一的培训和指导B .进行科学的工作分析C .为处理纠纷提供有效证据D .作为情景教学的最常用的手段

[多选题] 话务量的预测要考虑（）等因素A .广告宣传策略B .现日处理电话数量C .现有对外电话状况和客户习惯D .客户数量

[单选题]为确保客户服务中心话务现场的良好秩序，客户服务中心在规范现场管理时，需要制定相应的（）.A .服务标准B .服务要求C .工作职责D .管理制度

[单选题]为保证所有的轮班人员都了解客服中心的最新运营情况，减少因信息传达缓慢而造成的不必要的问题，班长每天会召开（）布置当天工作内容。A .班前会B .班后会C .周例会D .紧急会议

[单选题]根据呼叫中心产业的统计，大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）A .1.2到1.5之间B .1.1到1.4之间C .1.0到1.2之间D .1.2到1.4之间

[单选题]每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同，因此评估标准必须具有：（）A .时效性B .连续性C .真实性D .全面性

[多选题] 在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）A .客观性B .普遍性C .全面性D .安全性