[判断题] 客户服务交易前要素是因不同客户而不同的活动。A . 正确B . 错误
[判断题] 客户服务是供应链增值活动的一部分。A . 正确B . 错误
[判断题] 超越期望的需求是客户具体要求的内容，企业必须按着客户的要求去做。A . 正确B . 错误
[判断题] 传统的客户服务强调降低客户投诉率，现代市场营销的客户服务是企业经营哲学的一部分。A . 正确B . 错误
[判断题] 超越期望的需求对客户是可有可无的需求。A . 正确B . 错误
[判断题] 用户频繁购买供方产品，这就是客户忠诚。A . 正确B . 错误
[判断题] 没有确定的代价，客户不能变成用户。A . 正确B . 错误
[多选题] 在市场竞争环境发生深刻变化的情况下，客户需求发生着新的变化，呈现出两个新特点：（）。A . 客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消逐渐成为潮流B . 客户在买方市场的逐渐形成中有了更多消费者主导权或选择权C . 客户拥有绝对主导权D . 客户放弃了许多不合理的要求E . 客户的口味变得越来越丰富
[判断题] 客户服务交易前要素目的是为了开发客户。A . 正确B . 错误
[多选题] 客户服务包括（）三项内容。A . 与客户沟通和交流B . 提高企业的绩效水平C . 企业的管理理念D . 产品的优质E . 价格的低廉
[判断题] 客户的基本需求指客户进行生产或服务，或者生存的最低需求。A . 正确B . 错误
[多选题] 企业经营环境中主要的不可控因素包括（）。A . 外国市场的政治法律体系B . 竞争程度C . 外国市场的地理分布D . 不同目标市场的社会和文化标准E . 产品定价
[判断题] 交易后要素是对交易的总结，并对客户慰问的活动。A . 正确B . 错误
[多选题] 客户的需求可分为三个层次，即（）。A . 基本需求B . 期望C . 超越期望D . 实现自我E . 欲望
[判断题] 客户是产品和服务的最终接受者。A . 正确B . 错误
[多选题] 客户服务绩效可以从以下（）等方面来评价和控制。A . 制定每一服务要素的绩效量化标准B . 评估每一服务要素的实际绩效C . 分析实际绩效与目标之间的差异D . 采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平E . 评价客户满意度
[多选题] 影响内部一体化物流管理的主要因素为（）。A . 第三方物流企业B . 信息控制技术C . 配送资源计划D . 顾客服务E . 物流职能管理失效
[多选题] 客户服务的交易前要素包括（）。A . 与客户率先沟通B . 客户服务条例的书面说明C . 提供给客户的服务文本D . 企业组织结构E . 管理服务内容
[多选题] 交易后因素包括（）。A . 安装、保修、更换、提供零配件B . 产品跟踪C . 客户的抱怨、投诉和退货D . 临时借用
[判断题] 客户服务不能精确衡量，只能定性描述。A . 正确B . 错误
[多选题] 客户服务的交易后要素内容包括（）。A . 安装、保修、更换与提供零部件B . 产品跟踪C . 解决客户的抱怨、投诉和退货D . 暂时将企业的备用品借给客户使用E . 主动询问与上门拜访
[判断题] 客户是具有潜在购买力和购买需求的需方。A . 正确B . 错误
[多选题] 潜在客户具有（）的特点。A . 隐藏性B . 大量C . 购买力低D . 不好确定E . 无法预测
[多选题] 创造物流时间和空间效用的物流环节主要是（）。A . 包装B . 装卸搬运C . 储存D . 运输E . 流通加工
[判断题] 客户的期望是客户想得到的对产品与服务的需求，但是客户并不清楚这种需求的内涵，需要供方企业去发掘并满足。A . 正确B . 错误
[多选题] 客户服务审计的目标是（）。A . 识别关键的客户服务要素B . 识别客户服务要素的控制机制C . 评估内部信息系统的质量和能力D . 客户抱怨的影响程度E . 丢失客户的可能性
[多选题] 客户服务审计包括（）阶段。A . 外部客户服务审计B . 内部客户服务审计C . 识别潜在的改进方法和机会D . 确定客户服务水平E . 客户绩效衡量
[多选题] 对物流服务质量的衡量主要体现在三个方面：（）。A . 衡量作业时间B . 衡量作业成本C . 衡量变量D . 衡量单位E . 衡量基础
[判断题] 客户不一定处于公营链的下游。A . 正确B . 错误
[多选题] 现代物流理经历了三个发展阶段：（）A . 机械作业阶段B . 自动化作业阶段C . 职能管理阶段D . 内部一体化阶段E . 外部一体化的阶段