[多选题] 顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有（）。A . 生产B . 营销C . 电子贸易D . 服务
[多选题] 质量概念发展主要有（）。A . 符合性质量B . 适用性质量C . 全面质量D . 广义质量
[单选题]过程的组成环节不包括（）。A . 输入B . 输出C . 转化D . 实施活动
[单选题]“质量”定义中的“特性”指的是（）。A . 固有的B . 赋予的C . 潜在的D . 明示的
[多选题] 质量定义中的“要求”是指（）需求或期望。A . 潜在的B . 明示的C . 通常隐含的D . 必须履行的
[单选题]"质量"定义中的"特性"指的是（）。A . 固有的B . 赋予的C . 潜在的D . 明示的
[单选题]CRM引擎的目的是（）。A . 对顾客信息进行分析B . 与其他系统保持沟通C . 收集顾客信息D . 为员工提供信息
[单选题]质量信息系统的作业层的特性之一是（）。A . 不可预见性B . 阶段性C . 推荐性D . 参照性
[单选题]美国质量管理专家朱兰博士提出的"质量管理三部曲"包括质量策划、质量控制和（）。A . 质量保证B . 质量检验C . 质量改进D . 质量监督
[单选题]“产品”从广义质量概念应该理解为（）。A . 有形制成品B . 硬件、软件和流程性材料C . 硬件、服务、软件D . 硬件、服务、软件和流程性材料
[单选题]“物美价廉”体现了（）。A . 质量的经济性B . 质量的时效性C . 质量的广义性D . 质量的相对性
[单选题]（）是实现顾客满意的难点之一。A . 描述顾客对产品的需求B . 了解顾客需求C . 细分顾客群D . 获得顾客的要求及其信息数据
[单选题]在某事或某物中本来就有的特性指的是（）。A . 产品的“固有特性”B . 产品的“赋予特性”C . 产品的“重要特性”D . 产品的“一般特性”
[多选题] 顾客关系管理技术在CRM中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有如下（）方面的二重性。A . 面向顾客的管理B . 面向顾客的应用C . 面向企业的管理D . 面向企业的应用E . 面向顾客和企业的管理
[单选题]根据对顾客满意的影响程度不同，可对质量特性进行分类管理，若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是（）。A . 关键质量特性B . 重要质量特性C . 次要质量特性D . 一般质量特性
[单选题]报警器的正常工作率属于服务质量特性中的（）。A . 可靠性B . 响应性C . 保证性D . 移情性
[多选题] 与顾客接触主要通过（）方式进行。A . 市场营销B . 直接市场调查C . 销售渠道D . 呼叫中心E . 企业网站
[单选题]对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告是（）。A . 运营型CRMB . 分析型CRMC . 协作型CRMD . 交互型CRM
[单选题]认为"引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工"的质量专家是（）。A . 戴明B . 朱兰C . 石川馨D . 克劳斯比
[多选题] 对组织而言，以下属于顾客的是（）。A . 消费者B . 零售商C . 供应商D . 采购方
[多选题] 下列产品属于固有特性的是（）。A . 产品的价格B . 产品的说明书C . 产品的售后服务要求D . 产品的化学性能
[单选题]下列特性论述中错误的是（）。A . 特性可以是固有的或赋予的B . 完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C . 产品可能具有一类或多类别的固有的特性D . 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性
[单选题]顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受到欢迎，这反映了质量的（）。A . 经济性B . 广义性C . 时效性D . 相对性
[单选题]顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的（）。A . 分层B . 划分C . 细分D . 分类
[单选题]（）是顾客关系管理的开始也是基础。A . 收集顾客信息B . 顾客识别C . 与顾客接触D . 调整产品和服务
[多选题] 顾客关系管理技术的组成有（）几个部分。A . CRM引擎B . 前台办公解决方案C . CRM的企业应用集成D . CRM后端办公软件E . CRM的顾客之声
[多选题] 软件质量特性包括如下哪些特性（）。A . 功能性B . 可靠性C . 移情性D . 可移植性
[单选题]顾客关系管理必须从（）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。A . 企业战略B . 顾客和市场分析C . 过程管理D . 售后服务
[单选题]人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在（）上。A . 外观B . 质量C . 标准D . 价值
[多选题] 顾客关系管理技术类型包括（）。A . 运营型B . 分析型C . 协作型D . 交互型