联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。

[单选题]饭店处理客人投诉一般由（）负责.A . 前厅经理B . 前厅服务员C . 大堂副理D . 客房服务员

[多选题] 客人投诉的心理有（）A . 求尊重的心理B . 求宣泄的心理C . 求补偿的心理D . 求公平的心理

[问答题] 在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

[问答题] 请简述处理客人投诉的原则。

[问答题] 处理客人的投诉有哪些原则？

[单选题]处理客人投诉时，要做到（）。A . 倾听客人的部分意见B . 与客人一起分析问题C . 赞同客人的所有意见D . 随客人的情绪而变化

[问答题] 处理客人投诉的程序和方法有哪些？

[多选题]客人投诉的途径有（　　）。A.向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉B.向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题C.在客人意见表提出

[多选题]客人的投诉方式有（　　）。A.找大堂副理当面投诉B.书信投诉C.电话投诉D.各部门收集的客人较尖锐意见E.匿名投诉

[单选题]客人疑难投诉是指（）。A .饭店自身无法解决的问题B .需要借助公安机关来解决的问题C .涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉