[多选题]
绘制服务蓝图的基本步骤（）
A . 识别需要制定蓝图的服务过程
B . 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C . 从顾客角度描绘服务过程
D . 描绘前台与后台服务雇员的行为
E . 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
参考答案与解析：
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绘制服务蓝图基本步骤?
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简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。
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[问答题] 简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。
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服务蓝图构成的基本要素有（）
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[多选题]服务蓝图构成的基本要素有（）A.分割行为的三条分界线B.前后台服务行为C.无形的氛围D.顾客行为
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下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。
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[多选题] 下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。A . 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B . 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C . 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等D . 根据前台服务设计配套的后台服务行为
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晒蓝图的底稿常用（）绘制。
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[单选题]晒蓝图的底稿常用（）绘制。A . 拷贝纸B . 水粉纸C . 硫酸纸D . 水彩纸
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服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。
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[多选题] 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。A .是进行服务创新和改进的工具B .有助于服务机构树立整体观念C .有利于开展关系营销D .有利于降低顾客购买服务产品的风险
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