[单选题]销售员对待客户的抱怨，不应该采取的方式方法是（）A . 感谢客户的抱怨B . 粗暴地对待客户的抱怨C . 尽量让客户畅所欲言D . 收集有关资料，找出事实真相
[填空题] 谈判团队的角色包括领导人、黑白脸、死硬者、代打者以及（），视谈判规模人数在三到七人之间。
[填空题] 企业的市场营销管理观念可归纳为5种，即（）、产品观念、（）、市场营销观念和社会市场营销观念。
[多选题] 推销过程就是推销员说服客户购买的过程。推销员说服客户要把握哪些方面（）A . 向客户传递电信产品信息B . 告知客户产品的价格C . 激发客户的兴趣D . 推销自己E . 刺激客户的购买欲望
[多选题] 电信企业推销人员所具备的素质包括（）A . 爱岗敬业，恪尽职守B . 真诚老实，公道正派C . 尊重用户，热情服务D . 遵纪守法，严守秘密E . 廉洁奉公，不谋私利
[问答题] 如何认识推销中的失败？
[问答题] 谈判目标是谈判人员根据企业的经营目标，综合考虑各方面影响因素而确定谈判应达到的或目的。
[填空题] 谈判方案包括以下内容：确定（）、规定谈判期限、拟定谈判议程、安排谈判人员、选择（）。
[多选题] 客户的意见如果是错的，推销员应该表现出（）A . 轻视的样子B . 不耐烦C . 双眼正视客户D . 面部略带微笑E . 全神贯注的样子
[填空题] 市场是一种以（）为内容的经济联系方式，是商品经济条件下（）的核心内容，也是企业经营或者营销的核心内容。
[问答题] 在集团客户采购中，销售方需要识别并争取到关键人和关键意见领袖的支持，请列出三种识别、确认关键人和关键意见领袖的方法。
[问答题] 简述顾问式营销的核心理念。
[多选题] 关于集团客户的购买过程的需求定义阶段，以下说法正确的是：（）A . 需求意识再往前发展，客户就进入需求定义阶段。B . 客户在需求定义阶段主要做的工作就是更加具体明确地定义他们的需求。C . 需求定义阶段非常重要，客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在需求定义阶段。D . 衡量此阶段销售活动是否"有效"的标准是：是否成功地进行了产品的价值展现。E . 如果这个阶段的销售活动失败，那么接下来销售成本将会更高，成功的几率也将更小。
[单选题]专家在某一专业领域具有较深的造诣和独到的见解，并以此为基础建立了较高的专家性权威，特别是对技术性较强的（）采购活动具有较大的话语权。A . 大型B . 大规模C . 集团D . 专业性
[判断题] 客户忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户忠诚是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。（）A . 正确B . 错误
[问答题] 在集团客户采购中，销售方需要识别并争取到关键人和关键意见领袖的支持，简述关键意见领袖和关键人之间的关系。
[问答题] 简述在集团客户采购需求意识阶段应采取的主要销售活动。
[多选题] 关于集团客户的购买过程的选择评估阶段，以下说法错误的是：（）A . 客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在需求意识阶段。B . 在选择评估阶段，客户将根据自己需求意识阶段的相关内容，选择、甄别哪一家供应商提供的产品或方案更满足自己的需求。C . 在选择评估阶段之初，采购组织中的成员可能已经有了各自的倾向。D . 客户单位通常都会有一个比较正规的采购决策组织，销售人员需要摸清每个成员在此项特定的购买过程中可能担负的角色。E . 关键人是指在一个特定项目的采购过程中，可
[问答题] 简述什么是客户的潜在需求？什么是客户的明确需求？
[判断题] 客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。（）A . 正确B . 错误
[单选题]面临重要购买时，一旦客户关键人产生了购买倾向，他们的注意力将迅速转移到产品价值的（）上来。A . 可行性B . 兑现性C . 实用性D . 可信性
[判断题] 服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。（）A . 正确B . 错误
[填空题] （）是为了评估每位客户在近期、中期及远期发生流失的可能性而创建的。
[填空题] 一定时间内客户购买某商品的数量对其对该类产品或服务全部需求的比例，称为（）。
[问答题] 简述在集团客户采购选择评估阶段应采取的主要销售活动。
[填空题] 作为客户互动管理中的重要内容，对（）和（）进行恰当的处理，就成为企业提高服务质量的契机，而且也构成了客户互动管理的一大挑战。
[填空题] 客户对企业或品牌的（）是客户忠诚的基础。
[判断题] 潜在的忠诚对企业而言并不意味着可能的收入来源。（）A . 正确B . 错误
[问答题] 简述产品有效价值和无效价值的概念。