[填空题] 在有效服务补救的基础上，提高（），可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。
[判断题] 客户忠诚总是相对而言的，没有一成不变的客户忠诚。（）A . 正确B . 错误
[问答题] 在选择评估阶段，销售人员需要摸清集团客户采购成员的采购倾向和态度，以便针对性地采取销售行为。采购倾向和态度可分为哪几种？
[单选题]在介绍产品优点时，应尽可能与客户的需求相结合，针对（），强调产品带给客户的价值。A . 客户的期望值B . 客户存在的问题C . 客户的关注点D . 产品的特性
[填空题] 狭义的市场是指商品交换的（），即买主和卖主进行交易的（）。
[问答题] 集团客户采购组织中的每个成员都担负着不同的采购角色，请列出六种采购角色。
[填空题] 有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行（），及时识别并发现高流失倾向客户并预警，对客户进行有效的维系和挽留。
[多选题] 在集团客户采购的选择评估阶段，销售人员需要进行充分的产品价值展现，关于这个阶段的销售活动，以下说法正确的是：（）A . 客户在购买产品时，希望产品具备的优点越多越好。B . 对客户没有意义的优点带给客户的是无效价值。C . 简单产品可以用特性－优点－利益的思路和步骤来进行价值展现。D . 在介绍产品优点时，应尽可能和客户的需求相结合，针对客户存在的问题，强调产品带给客户的价值。E . 在编写方案之前，如果客户提出的是潜在需求，我们必须要对客户需求进行深入了解和确认；如果客户提出的是明确需求，则
[判断题] 客户获得的产品或服务的信息，只表明产品或服务进入了客户购买的备选集，还不能保证客户就会购买。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 传统观点认为客户流失就是客户离网，主要是客户的消失或者客户转换运营商。（）A . 正确B . 错误
[填空题] 电信业客户流失是指客户放弃目前所使用的（）或（）。
[判断题] 随着企业提供产品或服务的变化，客户的忠诚度不会随之发生变化。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 客户网内换号不属于客户流失。（）A . 正确B . 错误
[问答题] 简述简单产品价值展现的方法。
[多选题] 关于集团客户采购中的关键人，以下说法错误的是：（）A . 关键人是指在一个特定项目的采购过程中，可以影响采购过程和结果的人。B . 在组织购买中，关键人存在于采购组织之中。C . 在采购活动中承担着较大的个人风险的人员比其他人员更可能成为关键人。D . 组织中对采购活动有影响力的关键人往往是有关采购信息汇聚的中心人物。E . 专家具有渊博的学识，因此在大规模采购活动具有较大的话语权。
[填空题] 在未发生服务失误时，要让客户明白自己的（）和企业的（），让客户明白在发生服务失误时投诉的方式。
[多选题] 关于集团客户采购中的关键意见领袖，以下说法正确的是：（）A . 在《消费者行为学》一书中，对"意见领袖"的解释是：群体内为他人过滤、解释或提供信息的人。B . 在现实生活中，电视上经常见到的某种产品的形象代言人，电视、报纸和杂志上做评论的专家，都可以称为意见领袖。C . 在集团客户采购中，关键意见领袖必须首先是关键人。D . 关键意见领袖是关键人群体中的一部分或一员，只有关键人才能成为关键意见领袖。E . 没有其它关键人的信赖，关键意见领袖对采购活动的影响作用很难发挥。
[判断题] 进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）A . 正确B . 错误
[填空题] 服务补救时解决（）客户的抱怨，维持（）客户的忠诚度，具有直接的效果。
[问答题] 简述在集团客户采购需求定义阶段应采取的主要销售活动。
[填空题] （）客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。
[多选题] 关于集团客户的购买过程的需求意识阶段，以下说法错误的是：（）A . 需求意识是客户的理想状态与现实状态之间的差距感和弥补这种差距的紧迫感的一种综合意识。B . 需求意识阶段非常重要，客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在这个阶段。C . 需求意识阶段的销售活动主要是影响客户的采购标准。D . 需求意识阶段再向前发展，客户就进入需求定义阶段。E . 需求意识阶段相当于采购八阶段论中的"认识"阶段。
[问答题] 在集团客户决定购买的阶段，为消除客户对采购成本和采购风险的担忧，销售方需要进行兑现性展示，请列出五种兑现性展示的方法。
[多选题] 关于顾问式营销，以下哪些说法是正确的？（）A . 顾问式营销是一种全新的销售概念与销售模式，起源于20世纪80年代。B . 顾问式营销以解决客户问题和为企业创造价值为核心。C . 顾问式营销使销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化。D . 顾问式营销认为，客户的问题决定了客户的需求。E . 顾问式营销使销售效果从达成单笔交易转化为与客户实现长期、稳定地合作。
[多选题] 关于集团客户的购买过程的决定购买阶段，以下说法正确的是：（）A . 在决定购买阶段，销售方的主要工作是进行充分的产品价值展现。B . 在决定购买阶段，客户往往会表现出犹豫，这是出于对购买结果风险意识的考虑。C . 只有在客户对采购风险和采购成本的顾虑被彻底消除时，客户才会做出最终的购买决定。D . 一旦客户产生了购买倾向，其注意力将迅速转移到产品价值的兑现性"来，这种关注主要体现在购前阶段。E . 越是重要的项目采购，客户越关注产品价值的兑现性。
[填空题] 有一类客户拥有较低的态度取向并伴随着较高的重复购买行为，被称为（），也成为（）。
[填空题] 为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营商还把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客户的（）成本，从而把客户留住。这个成本也就是客户的（）成本。
[问答题] 为什么集团客户采购过程中的需求定义阶段非常重要？
[判断题] 潜在客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。（）A . 正确B . 错误