[单选题]饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。A . 服务计划过程B . 服务调研过程C . 服务提供过程D . 服务评价与改进过程
[多选题] 关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。A . A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％B . B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％C . C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右D . 先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步E . 相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性
[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。A . 服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式B . 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题C . 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面D . 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性
[名词解释] 构建质量管理体系目的
[名词解释] 饭店质量管理体系构成
[单选题]用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。A . 确定关于饭店质量问题信息的收集方式B . 对收集到的有关质量问题的信息进行分类C . 进行分析，找出主要质量问题D . 寻找解决质量问题的途径
[单选题]关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。A . 识别需收集的有关信息B . 进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动C . 把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议D . 定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审
[单选题]根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。A . 可靠性B . 反应性C . 可信性D . 移情性
[单选题]满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。A . 服务态度B . 设施布局C . 实物产品D . 环境整洁