饭店服务质量管理题库

[多选题] 在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。A . 饭店没有明确的质量目标B . 服务质量管理的计划性差C . 计划实施与管理不力，使计划流于形式D . 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析E . 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

[单选题]关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。A . 服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤B . 饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成C . 反应系统是指一种质量缺陷纠正机制D . 预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

[多选题] 服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。A . 清楚地规定提供服务的过程B . 清晰地规定服务质量体系的构成C . 清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性D . 规定每一项服务提供特性的验收标准E . 明确资源的要求和配置

[单选题]零缺陷管理方法的实质在于（）。A . 以质量控制为重要手段B . 将顾客要求放在首位C . 激发员工的积极性D . 第一次就把工作做好

[单选题]质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实组织质量管理体系的运行情况。这体现了饭店质量管理体系文件的（）特点。A . 系统性B . 适宜性C . 见证性D . 高增值性

[单选题]关于质量管理体系的运行，下列陈述有误的是（）。A . 要使质量管理体系真正发挥其实际效能，关键在于保持高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，以及建立有效的运行机制B . 质量体系监控分为由第二方进行的外部质量监督和由第三方进行的内部质量监视和控制两种C . 质量信息管理系统是质量管理体系的神经系统D . 在管理评审中，要对体系的适宜性、充分性和有效性进行综合评价，寻求体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标

[单选题]饭店开展零缺陷小组活动时，要定期考核小组活动的效果，需每（）评比一次。A . 天B . 周C . 月D . 季

[多选题] 关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。A . 饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估B . 饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成C . 通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量D . 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关E . 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

[单选题]下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。A . 明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等B . 调动实施计划所需的资源与设备C . 明确零缺陷管理所涉及的部门或单位D . 针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因

[单选题]下列各项不属于我国已有的管理体系认证的是（）。A . IS09000质量管理体系认证B . ISO190ll质量和环境审核指南C . OHSASI18000职业安全健康管理体系认证D . ISO14000环境管理体系认证

[单选题]在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。A . 10％～15％B . 10％～20％C . 20％～25％D . 20％～30％

[名词解释] 过程改进

[单选题]运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。A . 间断B . 稳定C . 系统D . 循环

[单选题]饭店服务质量管理必须以（）为中心。A . 建立服务质量管理体系B . 符合服务质量管理方针C . 满足顾客的需要D . 符合饭店服务质量标准

[单选题]饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。A . 构成的综合性B . 呈现的短暂性C . 状况的波动性D . 对人员的依赖性

[单选题]关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。A . 零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理B . 零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零C . 以"零缺陷"为管理目标D . 实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

[多选题] 根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。A . 有形性B . 可靠性C . 可测性D . 可信性E . 移情性

[单选题]对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。A . 有关部门的评估B . 饭店的自我评估C . 顾客的评估D . 员工的评估

[单选题]下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。A . 全员性B . 循环性C . 超前性D . 一次性

[单选题]饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。A . 对客管理B . 员工管理C . 产品管理D . 流程管理

[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。A . 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响B . 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的C . 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解D . 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

[单选题]运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因，并找到关键的原因，这一步骤处于饭店PDCA循环中的（）。A . 计划阶段B . 实施阶段C . 检查阶段D . 处理阶段

[多选题] 服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。A . 有形性B . 现实性C . 明确性D . 利益性E . 真诚性

[单选题]要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。A . 差异化B . 标准化C . 规范化D . 统一化

[单选题]饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。A . ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证B . ISO9000质量管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证C . ISO14000环境管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证D . OHSASI18000职业安全健康管理体系认证和ISO19011质量和环境审核指南

[多选题] 下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。A . 员工素质B . 环境质量C . 设施质量D . 产品质量E . 体系质量

[多选题] 造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。A . 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研B . 服务质量规范不切实际C . 设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求D . 管理、监督、激励系统不力E . 对外宣传促销与内部服务质量控制脱节

[单选题]质量认证的对象是（）。A . 服务和质量体系B . 产品和质量体系C . 服务和原材料D . 产品和服务

[单选题]在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。A . 因果分析法B . PDCA管理法C . ABC分析法D . ZD管理法

[多选题] 饭店服务的特性主要有（）。A . 功能性B . 稳定性C . 经济性D . 安全性E . 舒适性