[单选题]信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、（）、电话录音抽查。A .客户数据调阅B .系统数据调阅C .消费者数据调阅D .市场数据分析
[单选题]在企业内部，如果要对电话订货员的工作进行检查，可采用（）方法。A .客户拜访检查B .电话录音抽查C .系统数据调阅D .口头工作汇报
[单选题]邮寄调查的缺点是（）。A .回收率低B .空间范围小C .调查对象少D .费用支出多
[单选题]服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）、相关职能部门的支持、抽样的可行性。A .处理好客户关系B .处理好服务目标与监测指标的关系C .处理好样本数量D .处理好客户数量
[判断题] 信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是系统数据调阅。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 客户询问是通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法，具体有：面谈调查、（）。A .留置调查B .电话调查C .网络调查D .邮寄调查
[多选题] 现场调查的方法有（）。A .询问法B .观察法C .描述法D .实验法
[判断题] 服务目标的追踪分过程检查和结果检查两种方式。（）A . 正确B . 错误
[多选题] 服务监测的注意事项包括：（）。A .围绕服务目标B .处理好服务目标与监测指标的关系C .相关职能部门的支持D .抽样的可行性
[单选题]信息收集包括工作信息记录、（）、系统数据调阅、电话录音抽查。A .外部信息传递B .内部信息传递C .消费者信息传递D .市场信息传递
[单选题]服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、（）、抽样的可行性。A .相关客户的支持B .相关领导的支持C .相关职能部门的支持D .相关客户经理的支持
[单选题]面谈调查的优点是比较灵活，调查问题回收率高，但费用较高，适应于（）内。A .所有调查B .大范围地区C .小范围地区D .小企业内
[单选题]电话调查的优点是取得（）快。A .调查结果B .客户资料C .客户意见D .市场信息
[单选题]服务监测的注意事项包括：（）、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。A .围绕服务目标B .围绕监测指标C .围绕样本数量D .围绕客户数量
[多选题] 服务监测的方法有（）四种方法。A .服务目标追踪法B .现场调查C .客户询问D .信息收集
[单选题]信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。A .客户面谈抽查B .电话录音抽查C .消费者询问抽查D .市场检查抽查
[判断题] 服务目标的追踪分过程控制和结果检查两种方式。（）A . 正确B . 错误
[单选题]服务目标被分解后，服务监测也能围绕具体的目标而开展，从而使服务监测变得更有（）。A .操作性B .目的性C .有效性D .针对性
[多选题] 现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。A .零售客户终端现场B .烟草企业办公现场C .电话订货现场D .网络订货现场
[多选题] 服务目标的追踪分（）两种方式。A .服务要求B .目标管理C .过程控制D .结果检查
[判断题] 服务目标的追踪分过程控制和过程检查两种方式。（）A . 正确B . 错误
[单选题]信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。A .工作信息记录B .客户信息记录C .消费者信息记录D .市场信息记录
[判断题] 服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的决策者。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 服务监测为服务评估提供了对目标的信息收集和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户投诉。（）A . 正确B . 错误
[单选题]现场调查的方法有询问法、观察法和（）。A .咨询法B .实验法C .描述法D .调查法
[多选题] 服务监测由（）和（）共同组成。A .服务监督B .服务测量C .服务观测D .服务管理
[判断题] 服务监测的作用是提供评估依据、服务改进参考和提升服务质量。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。（）A . 正确B . 错误
[单选题]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有零售客户终端现场、()和网络订货现场。A .电话订货现场B .烟草企业办公现场C .烟草企业生产现场D .零售客户培训现场