[判断题] （）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步A . 正确B . 错误
[单选题]（）是服务设计的关键环节。A .设定服务目标B .明确客户服务界面C .服务项目设计D .服务流程设计
[单选题]不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。A .基本服务B .过剩服务C .客户服务D .期望服务
[单选题]（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。A . 服务内容B . 服务方式C . 服务流程D . 服务体系
[多选题] 通过电子化的服务提供，带来的重要意义包括（）。A .优化整个供应链B .加强了客户间的交流传递C .提升工作效率和效益D .明确客户服务界面
[单选题]峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。A .先决条件B .基本要求C .重要环节D .关键时刻
[多选题] 服务设计包括（）设计方面内容。A . 服务项目B . 服务指标C . 服务流程D . 服务监控
[单选题]垂直线穿过（）代表内部服务接触。A .外部互动分解线B .可视分界线C .内部互动分界线D .中间分界线
[单选题]心理学家丹尼尔•卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。A .高峰与低峰B .高峰与结束时的感觉C .好与不好体验的比重D .好与不好体验的时间长短
[单选题]下列属于客户行为的是（）。A .客户需求B .客户订货C .客户拜访D .客户付款
[单选题]烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。A . 终端渠道B . 品牌培育C . 信息采集D . 产品宣传
[判断题] （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。A . 正确B . 错误
[单选题]通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。A .服务内容B .服务方式C .服务过程D .全景图
[判断题] （）为了成功实施服务战略，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务监测。A . 正确B . 错误
[单选题]客户满意度提升属于（）。A .感性目标B .理性目标C .整体目标D .细化目标
[多选题] 服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。A . 明确客户服务界面B . 服务项目设计C . 服务流程设计D . 服务项目要求设计
[单选题]服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。A .设定服务目标B .明确服务提升方向C .细化服务项目D .设定服务提升指标
[判断题] （）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。A . 正确B . 错误
[单选题]为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。A .服务实施B .服务设计C .服务提供D .服务监测
[单选题]服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、（）的服务目标。A .公平公正B .围绕客户服务C .围绕经营性服D .围绕企业服务
[单选题]为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。A .客户服务活动B .企业服务活动C .顾客服务活动D .客户服务界面
[多选题] 为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排，即进行服务设计。A .全面B .片面C .系统D .细化
[单选题]设定服务目标包含明确（）和设定具体的服务提升指标。A . 服务目标B . 服务提升方向C . 服务内容D . 服务对象
[单选题]信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是（）。A .内部信息传递B .工作信息记录C .系统数据调阅D .电话录音抽查
[多选题] 网络调查具有（）等优势，同时没有人员同零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价。A .覆盖面广B .简单C .快捷D .成本低
[判断题] 服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和信息收集四种方法。（）A . 正确B . 错误
[判断题] 信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是电话录音抽查。（）A . 正确B . 错误
[单选题]在企业内部，各部门的总结报告都需流转一份到相关监测部门留底备份，这是信息收集中的（）。A .内部信息传递B .工作信息记录C .外部信息传递D .工作信息汇报
[判断题] 服务监测的方法有服务目标追踪法、人员调查、客户询问和信息收集四种方法。（）A . 正确B . 错误
[单选题]服务监测的展开需要紧密地围绕（），对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。A .服务内容B .服务项目C .服务目标D .服务人员