在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。

[单选题]个客户接待人员在使用CRM系统与客户进行联系时，CRM系统会适时地把相关的客户记录列在工作界面的合适位置供该接待人员参考，此例体现的是（）。A . 客户信息采集B . 客户信息使用C . 客户信息归档D . 客户信息分析

[多选题]旅行社接待人员在处理国内旅游治安事故时，应该（　　）。A.当犯罪分子向旅游者行凶、偷盗或抢劫旅游者钱物时，在场的接待人员应毫不犹豫挺身而出，保护旅游者

[单选题]举报投诉处理程序中，对于不属于本部门管辖的事项，接待人员应（）。A .将举报投诉处理移交给有管辖权的部门处理B .将举报投诉处理移交给有管辖权的部门处理并办理移交手续C .向举报投诉人说明理由后拒绝受理D .向举报投诉人说明理由并告知其有管辖权的部门

[填空题] 接待人员在接待顾客时，应提醒（）。

[单选题]银行从业人员处理客户投诉时，（ ）A．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出主意，只能搁置B．不应当理会客户错误的投诉和建议C．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户D．应当将处理的进展和结果适时地告诉客户

[多选题] 与相关旅游接待人员进行协作时，导游员的处理方法是（）。A .密切联系，及时沟通信息B .彼此尊重，认真听取建议C .互相帮助，提供必要支持D .严守合同，维护旅行社和游客利益

[单选题]在开业典礼接待贵宾时由（）出面接待。A . 办公室主任B . 秘书C . 本单位的主要负责人D . 礼仪小姐

[填空题] 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

[多选题] 客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。A .预防原则B .及时原则C .记录原则D .责任原则

[填空题] 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。