[单选题]关于表情神态，表述不准确的是（）。A .表情是服务客户很重要的一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。B .神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。C .微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。D .与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
[单选题]客户教育流程的执行负责人是（）。A .会计主管B .大堂经理、会计主管、客户经理C .网点负责人D .大堂经理
[单选题]对产品营销流程表述错误的是（）。A .在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会B .如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程C .如果不是．大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销D .针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
[单选题]向客户致歉文明用语中，不包括（）。A .抱歉，让您久等了。B .先生，这里是无烟场所，谢谢合作。C .手续不全，下次再来。D .不好意思。
[单选题]乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（）A .有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。B .有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。C .无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。D .无人控制的电梯：客人先进后出。陪同者控制按钮
[单选题]关于乘车礼仪，表述错误的是（）。A .上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。B .如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。C .如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。D .如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
[单选题]男士仪表中表述不准确的是（）。A .工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B .袜子：着浅色薄棉袜。C .鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。D .饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物．手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
[单选题]为客户阅读指示时，错误的做法是（）。A .五指并拢，指向阅读内容B .面带微笑C .同客户有目光交流，并有语言配合D .为更准确的指示，可以使用一个手指指示
[单选题]关于倾听表述错误的是（）。A .在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。B .服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。C .要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D .在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
[单选题]产品营销流程执行责任人为（）。A .网点负责人B .会计主管C .大堂经理D .客户经理
[单选题]在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。A .客户投诉流程B .产品营销流程C .开门迎客流程D .挽留客户流程
[单选题]下列用语中，属于服务忌语的是（）。A .请；请问；请说。B .请多指教。C .这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。D .您走好。
[单选题]业务接待流程的执行人是（）。A .会计主管、柜员B .大堂经理、会计主管、客户经理C .大堂经理、客户经理、柜员D .网点全体人员
[单选题]标准站姿姿态要求表述不准确的是（）。A .不叉腰B .可抱胸C .不倚不靠D .服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
[单选题]挽留客户流程的执行负责人（）。A .网点负责人、会计主管B .大堂经理、客户经理、柜员C .会计主管、大堂经理D .网点负责人、会计主管、柜员
[单选题]如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（）。A .递给客户适合的宣传材料B .记录客户咨询的内容C .婉言避开客户咨询所涉及问题D .得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
[单选题]开门迎客流程的管理责任人为（）。A .大堂经理B .会计主管C .网点负责人D .谁都可以
[单选题]涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。A .客户教育流程B .客户分流流程C .客户营销流程D .客户挽留流程
[单选题]关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。A .要笑不露齿B .要保持距离，至少5米以上C .眼含笑意，露出6—8颗牙齿D .为表示坦诚，要开怀大笑
[单选题]握手礼仪的表述中，正确的是（）。A .为表示真诚。握手时要用九至十分的力气B .见到长辈．要主动伸手握手C .为方便可交叉握手D .握手一般是右手
[单选题]会议礼仪的表述中，正确的是（）。A .与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。B .会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。C .会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。D .若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。
[单选题]投诉处理流程管理负责人为（）。A .网点负责人B .大堂经理C .会计主管D .网点负责人、会计主管
[单选题]客户教育流程的执行人是（）。A .会计主管、柜员B .大堂经理、会计主管、客户经理C .大堂经理、客户经理、柜员D .大堂经理、保安
[单选题]业务分流流程的负责人是（）。A .会计主管B .大堂经理、会计主管、客户经理C .网点负责人D .大堂经理
[单选题]关于握手礼仪的表述，错误的是（）。A .握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。B .握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C .伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。D .握手时间一般在2、3秒或4、5秒之问为宜，握手力度适中。
[单选题]交接款项的礼仪中，不正确的是（）。A .双手接递款项B .轻拿轻放C .不抛不弃D .保持安静
[单选题]以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）A .严禁失职渎职B .不得擅离工作岗位C .严禁损毁档案、材料造假D .不得玩忽职守
[单选题]投诉处理流程的表述，错误的是（）。A .客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B .如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C .如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D .只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
[单选题]投诉处理流程的执行责任人为（）。A .网点负责人B .大堂经理C .会计主管D .网点负责人、会计主管
[单选题]挽留客户流程的管理负责人（）。A .网点负责人B .大堂经理C .会计主管D .网点负责人、会计主管