第二章岗位管理规定题库

[单选题]男士仪表中描述不准确的是（）A . 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B . 袜子：着浅色薄棉袜。C . 鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。D . 饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

[单选题]文明服务用语中描述正确的是（）A . 尽量使用“我”代替“我们”。B . 遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C . 工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。D . 语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

[判断题] 个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。（）A . 正确B . 错误

[多选题] 文明服务的基本要求是（）A . 三声服务B . 称谓要得体，学会使用敬语.问候语C . 服务语言要健康.文雅.温和.谦逊D . 语言要明确.简练.语速掌握在每分钟60字左右E . 掌握处理应急事件的语言

[多选题] 五声服务是指（）A . 来有迎声B . 问有答声C . 帮有谢声D . 怨有歉声E . 走有送声

[单选题]标准站姿姿态要求描述不准确的是（）A . 不叉腰B . 可抱胸C . 不倚不靠D . 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

[单选题]不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：（）A .整理客户相关资料，及时维护更新PCRM系统B .妥善保管客户资料C .当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》D .定期对所管理的客户情况进行分析

[多选题] 交谈礼仪的标准是（）A . 应表情认真B . 动作配合C . 语言合作D . 用词委婉E . 礼让对方

[单选题]关于握手礼仪的描述中，正确的是（）A . 为表示真诚，握手时要用9-10分的力气B . 见到长辈，要主动伸手握手C . 为方便可交叉握手D . 握手一般是右手

[判断题] 标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（）A . 正确B . 错误

[单选题]关于标准坐姿的描述错误的是（）A . 男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B . 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C . 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。D . 男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。

[单选题]关于握手礼仪的描述错误的是（）A . 握手的姿势强调“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.问候到。B . 握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C . 伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。D . 握手时间一般在2.3秒或4.5秒之间为宜，握手力度适中。

[单选题]不属于营业前工作事项梳理内容的是：（）A .查看上级行下发的产品和理财信息资料B .着装佩饰整理C .做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点D .联系约见客户

[多选题] 下列行为中不符合《守则》中爱岗敬业要求的是（）A . 公开场合散发不利于农行的材料或图片B . 工作时间做与工作无关的事C . 公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品D . 未优先选用农行产品与服务E . 擅离工作岗位，敷衍塞责

[判断题] 目前，银行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。（）A . 正确B . 错误

[多选题] 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（）A . 个性B . 身份C . 素养D . 心理状态E . 学历

[判断题] 个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人客户。（）A . 正确B . 错误

[单选题]开展业务应当遵循公平竞争的原则（）A .不得恶意中伤、诋毁竞争对手B .不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关C .不得利用职务便利谋取不当利益D .在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益

[多选题] 岗位特点（）A .超市的基础岗位B .负担主营业务工作C .横向联系多D .工作面大

[判断题] 个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。（）A . 正确B . 错误

[单选题]属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是：（）A .在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B .了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C .个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D .与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

[判断题] 个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。（）A . 正确B . 错误

[单选题]属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是（）A .在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B .了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C .个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D .与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

[判断题] 保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。（）A . 正确B . 错误

[多选题] 标准蹲姿描述是（）A . 在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿B . 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲C . 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下D . 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方E . 不前仰后靠，不左摇右晃

[多选题] 关于文明服务用语的描述中正确的是（）A . 工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。B . 语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。C . 对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。D . 遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。E . 服务

[单选题]关于行姿描述中错误的是（）A . 不左顾右盼。B . 不把笔记本等物品挟在腋下行走。C . 不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D . 可以将手放入口袋中行走。

[单选题]属于个人客户经理风险披露制度内容的是：CA .在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B .了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C .对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示D .与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

[判断题] 上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。（）A . 正确B . 错误