服务营销题库

[单选题]前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？（）A . 检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品B . 将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致C . 取出客帐袋中的资料，与打印的《宾客账单》核对D . 向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对，再询问客人支付付款方式（应首先询问客人支付方式）

[单选题]以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备A . （1）（2）（3）（4）（7）（8）B . （1）（2）（3）（4）（5）（6）C . （3）（4）（5）（6）（7）（8）D . 所有选项皆是

[单选题]以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？A . 客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符B . 客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息C . 客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息D . 客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号

[填空题] 早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。

[单选题]奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。A . 产品和服务的价格高B . 参加会议的人员多C . 酒店的产品和服务被大规模地利用D . 会期较长

[填空题] 工程的电工鞋（）换一次；客房服务员的布鞋（）月换一次。

[判断题] 报刊广告设计中，大量使用空白区域不能增强广告的可读性。A . 正确B . 错误

[单选题]前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？A . 在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候B . 仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录C . 若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）D . 在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人

[问答题] 叙述一下协议修改审核的流程。

[单选题]酒店包价旅游的特色是（）。A . 快捷的服务B . 地方特色C . 价格便宜D . 一种价格，多项服务

[填空题] 酒店员工在与客人开始交谈前，先用（）来表达自己的热情。

[单选题]关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？A .前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房B .客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）C .运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上D . D.店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续

[多选题] 酒店使用的印刷广告包括（）A . 酒店宣传册B . 杂志C . 报纸D . 指南

[单选题]以下不属于酒店小商品展示柜内商品摆放要求的是哪一项（）？A .要明码标价B .价目表完好C .价格显示正确、清晰、无涂改D . D.使用当地物价局规定的标准价签

[填空题] 餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿（），女员工穿（）。

[单选题]下列选项中对员积极主动参加酒店培训的益处理解正确的是哪一项（）？（1）巩固前台操作技能（2）保持整体操作一致性（3）学习其他岗位技能，促进岗位协作（4）提升能力，为晋升发展作准备（5）解决日常疑问，统一改进方向（6）促进员工间交流A . （1）（2）（3）（4）B . （2）（3）（4）（6）C . （1）（3）（5）（6）D . 所有选项皆是

[问答题] 根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作有哪些？

[填空题] 客人在酒店的失物未能找到，店长应（）。

[单选题]前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）A . 尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话B . 叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”C . 若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人D . 前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果

[单选题]根据酒店长款处理流程要求，以下关于对长款处理的操作，不正确的是哪项（）？A . 客人欠款离店6个月后，前台从PMS中结账，将找零款及《宾客账单》转交驻店专员B . 驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账C . 客人账单原件由驻店专员存档备查；若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员D . 驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和

[单选题]酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？A . 前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷B . 前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；C . 换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）D . 如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理

[单选题]住客李娜女士到前台借1个吹风机，前台服务员操作不正确的是哪项（）？A . 请李女士完整填写《物品租借单》中每一项并签字确认（前台完整填写）B . 递送给客人之前，将此吹风机通电源，打开开关检查是否可正常使用C . 将吹风机双手递送给客人，并提醒李女士阅读《安全使用说明》D . 向客人礼貌道别后，前台经办人填写《借物登记本》，并在PMS系统备注中做好记录

[问答题] 请写出酒店向客服更换家宾卡的操作标准。

[填空题] （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。

[单选题]在小型的酒店中，销售人员通常要（）。A . 处理多种形式的销售工作B . 关注某一特定领域的工作C . 单独拜访会议策划人D . 以上都不对

[单选题]在进行竞争对手分析时，应研究（）。A . 菜单食品和价格B . 设施和服务C . 促销活动D . 以上全部

[单选题]在洗衣服务中，对于一些特殊情况，前台须先和洗衣公司联系，再与客人确认是否送洗，以下不属于此类特殊情况的是哪项（）？A . 客人送洗的衣服有一个扣子掉了B . 客人要求当天送回C . 客人不确定要洗的衣服属于什么面料，是外套还是风衣D . 客人要送洗一件羽绒服，并需要知道确切的送回时间

[填空题] 厨房工作人员必须严格按照（）进行规范操作，养成（）习惯。

[单选题]以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？A . 为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房；B . 前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）C . 客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门；D . 客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。

[填空题] 厨房周清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、地沟、灯具、灭火机箱、货仓、货架、隔油池。