[单选题]（）识别关键营销目标和战略的基础。A . 营销评审B . SWOT分析C . 市场细分D . 营销划规
[单选题]服务营销管理的基础和重要保证是（）。A . 服务营销规划B . 服务营销组织C . 服务营销控制D . 服务营销策略
[单选题]广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。A . 竞争的性质B . 服务企业的规模C . 服务本身的性质D . 专业和道德限制
[单选题]影响购买决策的关键是（）。A . 顾客态度B . 购买的需要C . 购买的动机D . 购买过程
[单选题]营销上一项最重要的要素是（）。A . 服务的不可储存性B . 服务的非实体性C . 服务的差异性D . 服务的不可测量性
[单选题]对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。A . 广告B . 人员推销C . 销售促进D . 公关宣传
[单选题]（）是一个企业促销工作的基石。A . 广告B . 人员推销C . 销售促进D . 口碑传播
[多选题] 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。A .客户态度管理B .客户数据管理C .客户关系管理D .客户投诉管理
[单选题]改善和提高服务生产率的重要前提是（）。A . 提高员工素质B . 完善员工激励机制C . 提高服务水平D . 正确的把握服务生产率概念
[单选题]服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。A . 环境要素B . 设计要素C . 社交要素D . 文化要素
[单选题]服务文化的内涵是（）。A . 企业以员工为导向B . 服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力C . 员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度D . 服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
[单选题]万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。A . 向下延伸B . 双向延伸C . 向上延伸D . 以上都不是
[单选题]下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。A . 科学的管理方法B . 升降有序的人事政策C . 企业文化的方针指向D . 一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受
[单选题]服务创新的依据是（）。A . 保持竞争力的需要B . 闲置的生产能力C . 新的市场机会D . 顾客最基本的需求
[单选题]服务环境的设计系数是由（）决定的。A . 服务的核心利益B . 服务的性质C . 目标客户的特征D . 服务的附属利益
[单选题]美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。A . 样品赠送B . 价格／数量促销C . 优惠券D . 未来折扣补贴
[单选题]研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。A . 语言的差异B . 非语言行为的差异C . 价值观的差异D . 思维过程的差异
[单选题]服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。A . 营销对象不同B . 基本理论不同C . 营销策略存在巨大差异D . 承认“服务员工”也是企业顾客的事实
[单选题]营销沟通的第一层目的是（）。A . 让顾客了解服务B . 向顾客保证他们选择的正确性C . 不断强化顾客对服务的记忆D . 培养顾客忠诚
[单选题]下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。A . 顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用B . 顾客利益是针对企业所提供的服务而言的C . 顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变D . 顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要
[单选题]分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。A . SERVQUAL方法B . SERVPERF方法C . SWOT分析方法D . 差距分析模型
[单选题]下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。A . 顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶B . 不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础C . 顾客信任是顾客满意不断强化的结果D . 顾客满意一定可以发展致顾客信任
[单选题]提出了服务图的概念的是（）。A . 肖斯塔克B . 布伦戴奇C . 格罗鲁斯D . 泽斯曼尔
[多选题] 利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。A . 避强定位B . 迎头定位C . 重新定位D . 逆向定位
[问答题] 如何实施顾客服务方案？
[问答题] 简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。
[单选题]根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。A . 他认为顾客容忍区有三种输出状态B . 他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”C . 顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比D . 顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
[单选题]存在合理的细分市场的特点（）。A . 市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异B . 市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异C . 细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度D . 细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度
[单选题]现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。A . 增加企业盈利B . 提高市场占有率C . 提高顾客对企业经营活动的满意度D . 增强企业的发展动力
[单选题]下列关于关系营销的说法错误的是（）。A . 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B . 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C . 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D . 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为