[单选题]提出服务过程的蓝图概念的是（）。A . 肖斯塔克B . 约翰斯顿C . 帕拉苏拉曼D . 泽斯曼尔
[单选题]30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。A . 仅限于以信息为基础的服务B . 依靠第三方C . 直接投资新企业D . 收购一个现有企业
[多选题] 科特勒提出服务具有的特征是（）。A . 无形性B . 不可分性C . 易变性D . 时间性
[多选题] 在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。A . 销售状况B . 顾客投诉处理C . 员工的建议、提案处理D . 顾客满足度的调查
[多选题] 帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。A . 理想的服务B . 适当的服务C . 直接服务D . 间接服务
[多选题] 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。A . 服务行业从市场运作向政府管制转化B . 社会生产和生活的需要C . 当代科学技术的有效开发和充分利用D . 新型服务行业的兴起
[单选题]什么是“超值的服务”（）A . 让客户的基本物质价值利益得到满足B . 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足C . 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意D . 客户没有想得到的，超出他的预料的服务
[单选题]推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。A . 感觉的舒适型B . 感觉的适应性C . 知觉的错觉现象D . 思维的间接性
[单选题]下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。A . Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”B . 格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。C . 肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。D . 进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
[单选题]在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。A . 记忆B . 想像C . 有意注意D . 无意注意
[单选题]（）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。A . 服务评价B . 购买决策C . 顾客演进D . 信息搜集
[问答题] 简要回答有形展示效果的形式。
[问答题] 请简要回答基本服务组合管理的主要内容。
[单选题]在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。A . 网络虚拟社区B . 即时通讯工具C . 在线表单D . 电子邮件
[单选题]在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。A . 舒适性B . 敏感性C . 适应性D . 整体性
[问答题] 简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。
[单选题]关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。A . 科特勒B . 贝利C . 杰克逊D . 格罗鲁斯
[多选题] 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。A . 大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低B . 经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高C . 服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告D . 消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源
[单选题]商务沟通的目的是（）A . 建立良好的人际关系B . 提高工作的效率和准确性C . 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务D . 以上都不正确
[单选题]非定期服务的形式包括（）A . 资讯的提供B . 不定期的拜访C . 意外的小礼物D . 以上都包括
[单选题]在服务质量差距中，最主要的差距是（）。A . 管理者认识的差距B . 质量标准差距C . 期望服务和感知（实际经历）服务的差距D . 服务交易差距
[多选题] 人们对有形产品的质量的认识大致有（）。A . 无瑕癖B . 符合某种规范或标准C . 对顾客需求的满足程度D . “内部失败”
[单选题]服务人员应当对客户采取什么样的态度（）A . 时刻保持积极、友善的态度B . 看客户的重要程度而定C . 根据自己的心情而定D . 根据公司的要求而定
[问答题] 服务市场细分的依据有哪些？
[多选题] 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。A . 显著性B . 独占性C . 沟通性D . 可支付情形
[单选题]在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）A . 把责任推给别人B . 躲开客户，溜之大吉C . 尽快的处理客户的投诉，让客户满意D . 对客户的投诉置之不理
[问答题] 消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？
[单选题]现代客户理论中，客户包括（）A . 外部客户，比如产品的终端消费群B . 内部客户，即工作流程的下一道工序C . A和B都正确D . A和B都不正确
[单选题]企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）A . 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何B . 发现需要改进的地方并及时改进C . A和B都正确D . A和B都不正确
[多选题] 下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。A . 沟通与促销B . 职员C . 程序D . 顾客服务