服务营销综合题库

[多选题] 根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。A . 全球产业B . “受阻的”全球产业C . 多国产业D . 地方产业

[单选题]关系的两种基本状态为（）。A . 敌对和友好B . 敌对和合作C . 敌人和朋友D . 对立和合作

[单选题]（）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。A . 服务业的客观蓬勃兴起B . 科学技术的迅速发展C . 信息技术和新技术层出不穷D . 企业间竞争的内涵的深刻转变

[单选题]服务流程再造的根本动力是（）。A . 不断提高服务质量的需要B . 服务企业长期可持续发展的战略需要C . 提高顾客满意度的需要D . 保持竞争优势的需要

[单选题]美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。A . 网络售前服务B . 网络售中服务C . 网络售后服务D . 网络营销服务

[填空题] 典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.

[单选题]下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。A . 饮食B . 旅游C . 服装D . 理发

[单选题]Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。A . FAQB . 网络虚拟社区C . 电子邮件D . 在线表单

[单选题]根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。A . 容忍区是顾客认为满意的服务执行区域B . 在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区C . 容忍区的位置是一成不变的D . 在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚

[多选题] 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。A . 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足B . 服务消费的结果几乎是可以预期的C . 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人D . 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻

[单选题]虚拟网络社区的主要形式是（）。A . 电子论坛B . 聊天室C . 讨论组D . 即时通讯工具

[单选题]企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）A . 会不断重复的购买企业的系列产品B . 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务C . 对竞争对手的促销手段具有免疫性D . 以上都包括

[单选题]格罗鲁斯将服务分为（）。A . 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务　B . 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C . 显性服务和隐性服务D . 有形服务和无形服务

[单选题]“双S专家理论”中的双S是指（）A . 销售专家（Sales）B . 服务专家（Services）C . A和B都包括D . A和B都不对

[单选题]营销区域化是一种重要的（）。A . 全球性市场细分战略B . 国别性市场细分战略C . 混合型市场细分战略D . 地方性市场细分战略

[单选题]优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）A . 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B . “言多必失”，服务人员要避免犯错C . 客户说的越多，越容易满足D . 以上都不正确

[单选题]在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。A . 市场沟通B . 企业形象C . 顾客口碑D . 顾客需求

[单选题]（）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。A . 混合Ⅰ型营销战略B . 理想的全球营销战略C . 理想的国别营销战略D . 混合Ⅱ型营销战略

[多选题] 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。A . 不满意B . 满意C . 非常满意D . 愉悦

[单选题]二级关系营销强调（）。A . 用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易B . 个性化服务和把顾客变成关系顾客C . 通过结构性联系来巩固关系D . 处理公共关系

[单选题]关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。A . 直复营销B . 国内营销C . 大市场营销D . 体验营销

[多选题] 服务企业的全球营销战略包括（）.A . 全球营销任务B . 全球市场细分战略C . 竞争定位D . 营销组合战略

[单选题]将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。A . 购买时机B . 使用状况C . 使用频率D . 忠诚程度

[单选题]用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）A . 用一种思想看待所有的问题B . 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C . 相互体谅、相互理解D . 以上都不正确

[问答题] 简要回答实行服务承诺可以采取的措施。

[单选题]虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。A . 感觉的舒适型B . 感觉的适应性C . 知觉的错觉现象D . 思维的间接性

[多选题] 根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。A . 内部和外部物资管理B . 营销和服务C . 人力资源管理D . 科技开发

[多选题] 服务流程设计和再造方法包括（）。A . 流程图法B . 流水线法C . 授权法D . 蓝图法

[问答题] 简要回答购买服务过程的3个阶段。

[单选题]微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）A . 微笑可以消除隔阂，获得对方好感B . 微笑可以调节自己和对方的情绪C . 微笑有益健康D . 以上都包括