[单选题]顾客感知服务质量的过滤器是（）。A . 技术质量B . 形象质量C . 预期服务质量D . 过程质量
[多选题] G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。A . 纯粹的实体产品B . 附带服务的实体物品C . 伴有产品的服务D . 纯粹的服务
[单选题]寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）A . 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同B . 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水C . 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去D . 让话务员的声音更好听
[多选题] 网络服务的新规则有（）。A . 实时沟通B . 整体协作C . 个性服务D . 简单方便和安全可靠
[单选题]从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。A . 以卖方相关为基础的分类方式B . 以买方相关为基础的分类方式C . 以服务相关为基础的分类方式D . 以顾客相关为基础的分类方式
[多选题] 质量控制的原则有（）。A . 质量控制关系到服务作业中的每一个人B . 各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升C . 以机器替代人力D . 确保服务或产品质量的稳定
[多选题] 互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。A . 定价策略B . 品牌策略C . 广告策略D . 渠道策略
[多选题] 网络售后服务的特点有（）。A . 便捷性B . 灵活性C . 低廉性D . 直接性
[单选题]平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。A . 整体协调性B . 理解性C . 适应性D . 选择性
[多选题] 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。A . 消费多元化B . 消费层次化C . 消费个性化D . 消费品牌化
[多选题] 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。A . 价格B . 颜色C . 耐用程度D . 味道
[单选题]按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）A . 纯粹的实体产品B . 附带服务的实体物品C . 伴有产品的服务D . 纯粹的服务
[单选题]消费者感觉的适应性表现在（）。A . 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注B . 厨师消费时，对气味比较在行C . 舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感D . 对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式
[单选题]质量差距是由（）造成的。A . 服务人员素质低B . 管理不当C . 质量管理前后不一致D . 服务程序复杂
[多选题] 服务质量的维度包括（）。A . 有形性B . 可靠性C . 响应性D . 保证性和移情性
[单选题]“建立零抱怨系统”要求企业做到（）A . 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户B . 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处C . 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户D . 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
[多选题] 理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。A . 高接触度服务B . 较高接触度服务C . 中接触度服务D . 低接触度服务
[问答题] 简要回答服务产品的四个层次。
[问答题] 简要列举服务的特征。
[单选题]下列不属于技术质量的是（）。A . 宾馆为旅客休息提供的房间和床位B . 饭店为顾客提供的菜肴和饮料C . 航空公司为旅客提供的飞机、舱位D . 服务人员的穿着
[单选题]关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。A . 无形性B . 差异性C . 生产与消费不可分离D . 不可储存性
[单选题]影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。A . 技术质量B . 形象质量C . 预期服务质量D . 过程质量
[多选题] 网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。A . 网上产品信息和相关知识发布B . 网络虚拟社区C . 电子邮件D . 在线表单和FAQ
[单选题]《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。A . 说服新顾客需要增加一定的费用B . 维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额C . 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响D . 企业要重点发展新顾客
[单选题]影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。A . 生活态度、生活方式、收入水平、职业B . 生活态度、生活方式、个性和消费习惯C . 生活方式、个性、收入水平、职业D . 生活态度、生活方式、个性和身体特征
[单选题]为顾客服务的最基本动力是（）。A . 以“客户为中心”的企业服务经营理念B . 开发令顾客满意的产品C . 提供令顾客满意的服务D . 科学地倾听顾客意见
[单选题]在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）A . 所有的客户B . 潜在的客户C . VIP大客户D . 以上都包括
[单选题]在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）。A . 服务本身的特点B . 顾客的特点C . 企业组织构造D . 服务提供者本身的素质
[单选题]肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。A . 地理环境因素B . 人口和社会经济因素C . 消费心理因素D . 消费行为因素
[单选题]虚拟网络社区的基本出发点是（）。A . 利益共享B . 开放性C . 潜在会员D . 会员忠诚