高级民航客运员题库

[案例分析题] 旅客王枚9月6日乘LH052航班从开罗到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量18公斤，开罗到法兰克福的直线距离是1200公里，法兰克福到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时

[案例分析题] 旅客王虹12月5日乘LH052航班从巴黎到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，巴黎到法兰克福的直线距离是600公里，法兰克福到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时

[案例分析题] 旅游型旅客的有何心理特点，航班不正常时，如何做好服务工作？

[案例分析题] 旅客王林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为60公斤，西雅图到旧金山的直线距离是700公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间

[案例分析题] 举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？

[案例分析题] 在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。

[案例分析题] 国家某部门王部长乘坐3U145航班从成都至北京，头等舱，起飞时间14：30，并有托运行李20公斤。作为VIP服务人员，请你模拟为VIP进行出港服务？

[案例分析题] 举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？

[案例分析题] 旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？

[案例分析题] 请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----注意能力？

[案例分析题] 举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？

[案例分析题] 客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？

[案例分析题] 旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？

[案例分析题] 航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？

[案例分析题] 航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指身体不好的旅客）的心理特点做好服务工作？

[案例分析题] 请写出参加论坛会的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？

[案例分析题] 与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？

[案例分析题] 航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？

[案例分析题] CA1535航班在起飞前，航管部门突然接到一匿名电话，称该航班上有炸弹，于是所有旅客被紧急疏散回候机楼。2小时后，经有关部门对执行该航班的飞机严密检查后，未发现异常，于是该航班被允许放行。正在登机时，一旅客就航班延误一事向地面服务人员提出赔偿。假设你是该航班服务人员，应如何处理？

[案例分析题] 听的非言语技巧

[案例分析题] 旅游型旅客的有何心理特点，航班不正常时，如何做好服务工作？

[案例分析题] 航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指无人陪伴儿童）的心理特点做好服务工作？

[案例分析题] 请论述民航旅客服务人员的心理品质----意志品质的四个表现。

[案例分析题] 举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？

[案例分析题] 请写出参加商贸洽谈的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？

[问答题] 10月10日，CA1621航班上有一盲人旅客有托运行李20公斤，并要求将一只10公斤重的导盲犬带入客舱，请问值机员应如何处理？

[问答题] 旅客赵明丽欲乘坐CA991航班由北京飞往温哥华，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和34公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和30cm*50cm*75cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？

[案例分析题] 旅客张凯越8月10日乘UA052航班从芝加哥到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量60公斤，从芝加哥到旧金山的直线距离是1800公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查

[案例分析题] 旅客王刚10月9日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA950航班到京，其托运的一件行李丢失，重量14公斤，罗马到巴黎的直线距离是1200公里，巴黎到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补

[案例分析题] 旅客郭林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为64公斤，西雅图到旧金山的直线距离是600公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间