[多选题] 评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。A . 服务审核B . 增值服务C . 服务标准系统D . 客户反馈系统E . 员工反馈系统
[多选题] 客户满意度包括；（）。A .服务满意度过B .综合满意度C .程序满意度D .行径满意度
[多选题] 按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为（）。A . 基于语言应答的呼叫中心B . 基于交换机的呼叫中心C . 基于排队策略的呼叫中心D . 基于Intermet的呼叫中心E . 基于计算机的板卡式的呼叫中心
[单选题]规范的服务用语，也是（）。A . 服务质量的体现B . 服务人员个人品质体现C . 文明礼貌体现D . 企业特色体现
[单选题]（）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。A . 顾客咨询B . 顾客开发C . 顾客维护D . 顾客接待
[填空题] （）是整个投诉过程的核心阶段。
[填空题] 只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、（）、政府部门官员和供应商。
[判断题] 根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。A . 正确B . 错误
[填空题] 大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、（）、提升大客户给企业带来的利益。
[多选题] 服务价值链理论的内在逻辑包括（）A . 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的B . 顾客忠诚是由顾客满意决定的C . 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的D . 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造E . 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意F . 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
[单选题]按照定义，服务接触是由一系列（）构成的A . 关键时刻B . 广告C . 促销D . 现场演示
[单选题]滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）A . 支持性设施B . 辅助物品C . 显性服务D . 隐性服务
[多选题] 客户的基本需要包括（）。A .友好B .低价C .公平D . D.促销
[单选题]客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。A . 持续或再销售B . 成本的节省C . 客户的维系D . 满意度的提升
[单选题]服务规范就是（）。A . 对影响服务的人、设施、环境进行明确化B . 把刚才服务创意的内容进行明确化C . 一种服务的纠正补救过程以及改进过程D . 以上说法都不正确
[多选题] 服务表演的戏剧化要素包括（）A . 印象管理B . 环境C . 个人外观D . 表演
[填空题] 手势仪态要求：优雅、含蓄、（）。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。
[单选题]在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）A . 尽可能的多B . 具有普遍的代表性C . 有一定的消费能力D . 是商品或服务的使用者
[多选题] 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）A . 正确的招聘B . 人员培训C . 提供所需的支持系统D . 授权
[多选题] 客户资信评估原则包括（）。A . 真实性原则B . 一致性原则C . 独立性原则D . 稳健性原则
[判断题] 拜访结束后，在告别的时候应该为下一次的拜访留下伏笔，或是为下一次洽谈创造机会。A . 正确B . 错误
[单选题]客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（）。A .有形产品B .无形服务C .无形服务和有形产品D .心理方面
[单选题]以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。A . 投诉B . 需求C . 信息D . 内容
[填空题] 处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、（）、解决问题原则。
[多选题] 为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有（）。A .改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；B .从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；C .把压力大的工作放弃；D .转移目标，将压力大的工作移交给其他人。
[单选题]行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（）。A . 右边靠前B . 右边靠后C . 左边靠前D . 左边靠后
[单选题]客户投诉处理流程的第一步是（）A .记录投诉内容B .判定投诉是否成立C .确定投诉处理责任部门D .提出处理方案
[问答题] 企业实施客户关系管理有何具体作用？